酒店管理团队培训酒店管理团队培训.doc

酒店经营管理 面对重质不重量的个性化消费时代，经营者提供的服务特性要能深植人心，诉求才会有重点。这正是促使从事宾馆酒店的企来经营环境发生巨大变化的原因，同时也是经营者必须重新思考和面对在新格局情况下的宾馆酒店企业的经营管理问题。 我们正处于一个开放的世界，任何行业都追随世界经济发展的大趋势，遂渐走向国际化，宾馆酒店业也不例外。因此，我国的宾馆酒店业必须按照国际惯例实施经营管理，以利于与国际宾馆酒店业接轨，为日益成熟的国内旅游业的发展奠定基础。宾馆酒店业面临着更多的新环境、新挑战，宾馆酒店的经营管理人必须运用适应新环境、新情况的新观念、新思路、新理论、新知识、新经 验来更新陈旧的观念和做法，才有可能使企来立于不败之地。 宾馆酒店是以人为本的行业，而人（主要是顾客和员工）的思维、行为、价值取向又具有多样性和多变性。这样，作为提供有形设施和无形服务的宾馆酒店业的管理服务规范，就必须正视顾客和员工的挑战，管理得过细、过死，既不能适应需求的个性化和多变性，又限制了人的主观能动性和积极性的发挥，使宾馆酒店人性化、个性化的产品变成机械化、定式化的产品；管理得过粗、过活，又会使宾馆酒店的服务无章可循，甚至会导致管理模式失去其应有的可 操作性。因此，宾馆酒店的经营管理人必须从实际出发，实施全面质量管理，一方面要注重研究顾客的消费心理和消费行为，另一方面在加强对员工的业务素质培训，提高员工质量意识、服务意识，强化公关、营销工作，塑造宾馆酒店的新形象，使之社会、经济效益俱佳。 宾馆酒店新管理人 大海航行靠航手。社会经济发展的大趋势，宾馆酒店业发展的现状及前景，对宾馆酒店管理有提出了更高更多的要求。成功的宾馆酒店管理人在把握住工作中的重点和关键，更新观念，用现代宾馆酒店管理人析新观念指导其经营方针及管理行为，提高自身的素质，以适应宾馆酒店业的发展。 管理人的主要工作 成功管理人的秘诀不是事无巨细什么都管，否则，他充其量不过是个事务主义者，他的贡献远未达到宾馆酒店对他的期望。每个管理有都必须明确自己的主要工作，应避免不自觉地卷入千头万绪的琐事中去。管理人的工作如用一句话来概括，那就是：设法使下属努力干好自己的工作。从而完成企业赋予的经营使命。如进行比较细致地分析，则可有如下九方面的主要工作。 计划管理 有序管理的特征之下，是加强计划性。管理人须对未来的工作（长至数年，短为数日）作出计划，应当围绕这四个“W”：what（做什么）who（谁去做）how（如何做）以及when（何时开始和何时完成）。不同层次的管理有有不同的计划管理内容，涉及的面也不尽相同。最高决策者更多研究的是宾馆酒店的总体性计划，例如宾馆酒店发展计划、重大营销计划等。这类计划事关宾馆酒店大局，举足轻重，因砦要求此类计划具有很强的准确性、合理性与可操作性。各部门经理的计划管理总是经总体性计划为依据，并结合本部门具体情况进行的。部门计划必须与总体计划工作保持一致，同时须考虑与其了部门计划的协调和合作。基层管理有的计划管理着重于实务操作，计划的时间跨度较小，如对于某项接待活动劳力与物品按排、准备工作和监督检查工作等事务。 管理人如不重视计划管理，他所管辖的区域与范围必然是一片混乱，最终管理人不得不把主要的精力花在处理各种各样的矛盾之上，而顾客的投诉却越来越多，质量事故频频发生，员工怨声不断。广大员工渴求有一井井有钉的工作环境，而这个环境离不开良好的计划管理。 组织管理 经理人制定计划之后，就需要在下属中间进行分工，对实现目标的各种要素进行组合配置，使众多分散的个人按照一不定期方式组合起来。 同计划工作管理一样，由于不同的管理人在宾馆酒店中所处的地位不同，职责不同，因此组织管理的复杂程度也就不尽相同。宾馆酒店总经理的组织管理，主要表现在确定宾馆酒店的整体组织结构，设置部门与岗位，明确各部门与岗位的责、权、利及彼此关系，制订规章制度，建立信息流通渠道，调配各种资源共享源等方面。对于最基层的管理人，组织管理工作主要表现在一项项具体业务上。如洗衣房经理被告一个有着百余有的日本少年旅游团将下榻本酒店，那些孩子只在该市停留一天，所有脏衣服均须在他们睡觉之前收齐并迅速洗干净，第二天早饭后须一件不少地熨平、折好，并送到各个房间。这一繁重的任务需在整个洗衣部员工全部投入工作，于是经理就需要按照员工的身体务件、技术熟练程度、特长等情况，进行合理他工，设计流水线。 组织管理是宾馆酒店实现工作计划工作的必在手段，每个管理有都应对此投入相当的精力和时间。 督导管理 我们通常把指挥与指导管理称为督导管理，指挥就是给下属发布命令和指示；而指导则是客量人告诉下属应当如何做。在国际宾馆酒店业，指挥管理与指导管理通常是形影不离。 有了计划和组织，还不等于目标的实现，管理人必须告诉下属该做什么和不该做什么，这就