酒店管理复习资料酒店管理复习资料.doc

酒店业务的特点? 答：服务性 综合性 协调性 时空性 文化性 根据酒店的规模大小分类? 答：大型酒店 中型酒店 小型酒店 3．酒店管理? 答：酒店管理是指酒店管理者在充分了解市场的情况下，为实现酒店的预定的综合目标，根据酒店具体的经营条件和所处的经营环境，对酒店拥有的资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总称。 4．酒店的经营决策? 答：酒店经营决策就是在酒店经营思想的指导下，在研究经营环境的基础上，选择并制定以经营目标、经营方针和经营决策为主体的经营方案的过程。 5.酒店的控制管理? 答：控制职能是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。 6.酒店的的控制管理内容包括? 答： 目标控制 规划控制 服务控制 人员控制 效益控制 7．理念创新是什么？ 理念创新是指形成能够比以前更好地适应酒店内外部环境的变化并更有效地利用资源的新概念、新看法或新构思的活动。 8.酒店管理的基本方法是什么？ 答： 制度管理法 经济管理法 行政管理法 教育管理法 10.酒店组织结构设计师德原则是什么？ 答：指挥统一原则 责权一致原则 服从命令原则 管理程次原则 指挥幅度合理化原则 专业分工与协作原则 集权与分权相结合的原则 弹性原则 有效性原则 11.酒店经济责任制式什么？ 答：酒店的经济责任制式在确定了组织目标后，吧组织目标以指挥的形式进行分解，层层落实到部门、班组、个人，并按照责、权的原则实行效益挂钩的一种管理制度。 12.酒店的岗位责任制是什么？ 答：岗位责任制是以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限和工作量等的责任制度。 13.酒店市场营销的概念是什么？ 答：酒店市场营销就是通过开发和提供酒店产品及其价格的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使酒店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。 14.酒店SWOT分析是什么？ 答：SWOT分析是指酒店经营者通过对营销环境进行系统的、有目的的诊断，以便清楚地明确本酒店的优势(S)、劣势（W）、营销机会（O）和威胁（T） 15.酒店优势、劣势的诊断算是什么？、 答：酒店组织机构、酒店文化和酒店资源是判断酒店营销优劣势的三类重要因素。 16.酒店市场定位是什么？ 答：市场定位就是指酒店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客心中占据明确的、深受欢迎的形象（或地位）而做出的相应决策和进行的营销活动。 17.影响酒店价格因素有哪些？ 答：影响酒店价格的因素分为不可控因素和可控因素。 18.酒店实行的折扣策略有哪些? 答：数量折扣 季节折扣 现金折扣 价格折扣 19.促销策略概念是什么？ 答：促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者传递产品信号，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。 20.宾客的满意级度是什么？ 答：宾客的满意级度是指宾客购买并消费了酒店的产品或服务之后所产生的满足状态的等次。 21.网络营销的概念是什么？ 答：网络营销师指酒店以互联网为传播手段，借组网络、电脑通信和数字交互式媒体等技术来沟通供求之间的联系，销售企业产品和服务的一种现代市场营销方式和策略。 22.检查酒店服务质量的内容是什么？ 答： 礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 服务项目 23.酒店服务质量的特性是什么？ 答：服务的时间性 服务产所得功能性 服务的经济性 服务的安全性 服务的舒适性 服务的文明性 24.酒店服务质量管理的特点是什么？ 答： 1、酒店服务质量管理的综合性 2、宾客对服务质量认定的主观性和一次性 3、服务质量内容的关联性 4、取决于客我双方的感情融洽程度 5、分寸的把握时服务质量的灵魂 6、服务质量对员工素质和积极性的依赖程度 25.酒店全面质量管理的原则是什么？ 答： 1、坚持“以人为本，员工第一”的原则 2、贯彻“宾客至上，服务第一”的原则 3、坚持“预防为主，防范结合” 的原则 4、坚持