量贩店经营之道量贩店经营之道.doc

量贩店的市场经营之道 在开了几家店之后，我确信公司的内部力量和分店的经营管理品质，允许我们进行下一步骤：店将对所属区域的市场地位负起完全的责任。 这是一个很大的责任，但不用担心：总公司的所有部门将给你们所需要的支援。 最重要的就是了解你们市场的竞争对手。分析完竞争和顾客之后，就完全由店来决定开始的动作：总公司采购部门将会全力地支持你们。 分店的新角色只有在全店同仁充分地参与才能有效地发挥。 为了把你们每个人都训练成为生意人，所以应该发展出一套入门计划。 为了帮你们这样做，我先列出下列重要的项目： 顾客 我们的核心顾客（餐饮业、零售商、小贩、公家机关、公司行号）应可以在卖场内找到他们所想要的东西：具有竞争价格的合意商品，不多也不少！ （A）试着去找出什么是顾客所需要的。 这可从有系统地与顾客会谈中得知，在店内或去拜访都可以。最有效的方法就是与顾客面对面的谈。为什么你买这个而不买那个？这每个人都能做：从接待顾客到收银或稽核的过程中都能做。 （B）组织一个专门收集这些资讯的系统：假如记忆力不够好，只要一张纸和一支铅笔就能解决得了。每天收集这些信息，在每一促销假档期结束之后，分析这些资讯和决定做什么或不应做什么。只有这么做，他们才会觉得被尊重，也会有继续努力的动机。 为了增加我们的主动开发顾客且将我们的市场潜力发挥到极点，所以我们的客服代表用有计划有组织的方法工作。 客服代表的功能是： 解决问题（地址错误，客诉等） 所有被退回的快讯（地址错误，搬家等）应该在10天内与其联络，并采取适当的行动（更改地址，删除原有记录，在此情况下，那就再寻找登记新的客户），不论用电话或亲自拜访皆可。所有的店都有大量的待处理的问题邮件顾客。我们必须在一周之内处理完毕。 拜访顾客：不管是顾客自己要求，或是那些申请卡却没有营业登记证的顾客（由总机或接待做个简单记录，然后交由客服代表作处理。） 持续性的客访：检查是否所有的潜在客户都已登记。 特殊的举动：例如去送礼。 与主要客户维持高的联络率：至少一年拜访他们二次。 为了增加客服代表的效率，我建议可以将要拜访的区域划分成和客服代表人数一样多（通常有四个）。店经理代表们每个礼拜开一次会。 一个不错的方法是邀请请顾客到办公室进行面谈，营业或客服副理也可以这样做。 竞争者： 为了要负责我们的市场地位，我们应该要区分我们的竞争者，不用区分太多。 我建议区分为： 生鲜批发商场 传统批发商 一个食品批发折扣商（倘若有的话） 二个百货批发折扣商（倘若有的话） 分析他们的优缺并检视之，竞争者信息的得知管道是来自于我们的顾客：他们在哪里买？花了多少钱？这些可提的信息可以用来做为商品、价格、和促销决定的依据。 商品： 我们的优势之一就是我们提供一次购足的服务。为此量由我们必须满足核心顾客70%的商品需求。店内应该注意的事项如下： 商圈内的特殊品牌：当地制造商、地方农会的产品。 全国品牌的可能性或仅次于自有品牌的知名品牌商品。 如果可以选择的话，请检查我们的小分类标准，小分类千万不要太多！太多的选择会令人感到困惑，顾客可能会不买，因为他们觉得难以选择，所以就比计划中还要早离开！ 一个好的选择就是： 在品牌之间做选择（店内必须有较多的电视广告商品） 如果没有强势的品牌，那就在价格差别上做选择。 下列的图表可以作为判断商品品项的简单原则： 市场规模与品牌种类： 品牌 市场大小 很多 少许 几乎没有 很大 大量选取（a） 减少 (b) 中等 减少 减少 很小 (c) (d) （a）无酒精饮料，速食面 (b)生鲜产品 (c)牙膏 (d)盐 确定所有具有相同用途或功能的商品都摆在一起：全部的苹果汁都摆在一起等。在此范围里，所有店的问题都会获提改善。 我们的餐饮客户应该给予特别关注。最好的方法就是去拜访他们，在厨房与之洽谈，试着找出我们所遗漏的重要产品。 如果需要更多的产品信息，要毫不犹豫地开口问。 对包装要特别注意：是否适合自助式采购？也就是说：标签内容是否清楚，包装情况（如：坚固，清楚） 为增加对专业客户的销售额，我觉得更多的整箱出售会更有助益（假设 价格很有吸引力），请确定店内有选择过的整箱商品出售。也要确定季节性商品（冷气机，礼盒，衣物）能够在换季的一个月前开始在店内大量展示。 （四）定价： 我们的定价方式应该以以下原则为依据： 消费性商品的价格应该比特定的竞争者的还要低，当然这必须视商品的毛利结构而定：奶粉的价差应该会比干果低。 专业用产品的价格应该至少比零售商的进价便宜5%，但可能的话最好是便宜8%以上。 如果去做市调，就要确定我们是拿苹果比苹果（即同品牌规格，或质量相同之商品）：对产品的认知是必要的。那也就是为什么最好由专人来做的原因了！最重要的是拿正常商品与正常商品做比较，而不是和促销商品比。 基本规则：我们