金牌导购员培训手册金牌导购员培训手册.doc

导购技巧：OC[ 观察 选择] ：判断主客，明确顾客类型，倾力推销；A[ 询问] ：根据OC 的判断，有目的的向主客采用对应方法询问；I[ 重点] ：重点推介顾客自己选择的产品；A(sw) [ 优点 缺点] ：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；T[ 目标] ：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品；R(sf)[ 成功 失败]-TA ：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；* 顾客是什么1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心，而非排除在外6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9. 顾客是让你获得酬劳的人10. 顾客是所有企业的生机导购基础理念与技巧成功促销的十条要诀自信幽然，礼貌待人微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到a name=baidusnap0/a学会/B赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人有效推介，区别对待巧用心理，把握商机坚持不懈，稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系：a. 如何讨得主管、课长的喜欢b. 如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员）c. 如何与竞争品牌的导购代表相处精神上压倒对方（自信、专业、能力）心理上崩解对方（同为美女, 传播云汉的优点、对方的危机, 积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力销售服务十步曲⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客注意问题在对产品进行描述的时候，应该注意的问题1. 负面的内容先说，正面的内容后说――强调的内容放在后面说举例：品质虽好，但价格贵 价格虽贵点，但质量很好两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高价格的印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以为呢？2. 积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征：a. 追求时尚，表现时代b. 追求个性，表现自我c. 注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由d. 追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征：1. 理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为2. 计划性多于盲目性：很少即兴购买3. 购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理”4. 消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征：a. 对商品的品牌、生产厂家有习惯性b. 购买商品要便利、希望得到良好的服务c. 追求经济实惠、质量可靠d. 支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：a name=baidusnap1/aB style=color:black;background-color:#A0FFFF舍得/B在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征：1. 追求时髦，乐于走在时代潮流的前头2. 讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利3. 具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望4. 购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商大师品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5. 自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好?? 以稳重的心情接待应对?? 以「真会开玩笑」带过讽嘲（12 ）嘲弄型（爱讽刺的顾客）?? 条理井然地说明?? 要点简明，根据明确地说明（11 ）理谕型（注重理谕的顾客）?? 尊重顾客的心情和意见来推?? 若顾客要求建议、要具有自信（10 ）好胜型（不服输的顾客）?? 以冷静沉着的态度接近?? 配合顾客的步调，使其具有信心（9 ）内向型（性格软弱的顾客）?? 对准销售重点，让顾客比较?? 「我想这个比较好」的建议（8 ）优柔寡断