[第五章呼叫中心.ppt

呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心概述 呼叫中心关键技术 呼叫中心建设与管理 呼叫中心概述 呼叫中心概念 呼叫中心发展历程 呼叫中心的类型 呼叫中心的组件及工作流程 呼叫中心的作用 呼叫中心的概念 呼叫中心的发展 呼叫中心的发展 呼叫中心的发展 呼叫中心的发展 呼叫中心的发展 呼叫中心的发展 呼叫中心的发展 呼叫中心的发展 呼叫中心的发展 呼叫中心的发展 呼叫中心的发展 呼叫中心是怎样工作的？ 呼叫中心的类型 根据呼叫中心所采用的技术划分 根据呼叫中心提供的业务代表坐席的多少 根据呼叫中心采用的技术划分 基于Internet的呼叫中心 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心 支持WAP业务的呼叫中心 电子邮件 文字交换 业务代表回复 互联网电话 根据呼叫中心采用的技术划分 基于Internet的呼叫中心 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心 支持WAP业务的呼叫中心 根据呼叫中心坐席的多少划分 大型呼叫中心 中型呼叫中心 小型呼叫中心 呼叫中心的组建及工作流程 智能网络（IN） 自动呼叫分配系统（ACD） 交互式语音应答系统（IVR） 计算机电话集成应用系统（CTI） 来话呼叫管理系统 去话呼叫管理系统 数据库管理系统 呼叫管理系统 业务代表 呼叫中心是怎样工作的？ 呼叫中心是怎样工作的？ 呼叫中心是怎样工作的？ 呼叫中心是怎样工作的？ 呼叫中心是怎样工作的？ 呼叫中心的作用 提高客户服务水平 获取客户信息 改善企业内部管理 创造利润 5.2 呼叫中心的关键技术 自动呼叫分配（ACD） 交互式语音应答（IVR） 计算机电话集成（CTI） 用户交互管理 5.3 呼叫中心的建设和管理 呼叫中心建设的模式 呼叫中心的管理 呼叫中心建设的模式 自建模式 外包模式 呼叫中心建设的模式 自建模式 系统分析 系统设计 系统实施 系统建成时的评价 系统运行与维护 系统运行后的评价 呼叫中心建设的模式 外包模式——原因 从管理的角度看，选择外包有利于简化企业管理体系、优化管理水品，同时便于企业集中优势、专注于企业的核心业务 从技术层面看，呼叫中心的外包模式能带给企业许多益处，可以不必追踪呼叫中心的技术发展；可以根据需要随时扩大或缩小业务代表的规模，避免了前期投入的压力；可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够满足企业和客户的发展需求 从经济的角度来看，可以按照企业的需求提供不同的阶段性呼叫中心服务，降低企业运营成本 呼叫中心建设的模式 外包模式——选择外包商的关键因素 外包运营商必须能使客户感受到企业的文化和经营理念 外包商的技术水平 外包商的服务水平 报价情况 呼叫中心的管理 战略管理 运营管理 人员管理 绩效管理 呼叫中心的管理 战略管理 从企业文化和经营理念上认同呼叫中心，把呼叫中心融入企业资源，并作为其中重要的一部分，从企业整体的角度出发来管理呼叫中心。 首先要根据企业的战略目标，结合CRM系统的特点，来制定呼叫中心的目标、方针和策略 企业要营造一种环境和氛围，使企业文化、原则和价值对呼叫中心予以认同，并建立组织统一的宗旨、方向和内部环境，使员工充分参与呼叫中心的实际运作与管理 呼叫中心的管理 运营管理 将客户的需求作为企业的出发点和归宿点，通过不断增加客户让渡价值以提高客户满意度，使呼叫中心的运营与CRM的运营有机整合在一起，具体体现： 呼叫中心是CRM获取客户信息的主要渠道 呼叫中心是企业拓展客户服务最有效、最直接的方式 呼叫中心的管理 人员管理 对各级管理人员及业务代表进行教育培训 鼓励员工积极参与呼叫中心的管理，建立有效的员工激励机制，增强共走团队的凝聚力，降低呼叫中心的人员流失率，这也是降低人力成本的一种重要途径 典型应用案例分析 典型应用案例分析 典型应用案例分析 典型应用案例分析 典型应用案例分析 典型应用案例分析 典型应用案例分析 典型应用案例分析 典型应用案例分析 典型应用案例分析 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用 第一章 TSR／CST在呼叫中心中的重要作用