银行的调查报告银行的调查报告.doc

对中国邮政储蓄银行开展的业务情况以及服务质量年7月号，我进行了实地调查，目的是对现在银行的发展状况、所开展的业务情况以及服务质量等方面进行了解，从中学到一些书本上没有得知识，同时也发现一些需要解决的问题，提出一些合理化的建议。下面我对这次调查的结果进行一下简单的探讨。 1  中国邮政储蓄银行的支行属于中国邮政储蓄银行的分行。本行的前身中国邮政局，自2007年10月挂牌成立为中国邮政储蓄银行的进贤支行。中国邮政储蓄银行是再改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行。经过5年的发展，中国邮政储蓄银行逐步形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务；以国内、国际汇兑、转账业务、银行卡业务、代理保险及证券业务、代收代付、代理承销发行、兑付政府债券、代销开放式基金、提供个人存款证明服务以及保管箱服务等多种形式的中间业务；以及以债券投资、大额协议存款、银团贷款、小额信贷等业务为主渠道的资产业务发展。　　据调查了解，成立于上个世纪90年代，地处大道的交口处，周围居民较多，除国家法定假日外，平时照常营业，每天的营业时间为上午的点0到下午的5点。主要的业务是存取款和对公业务，使用的结算方式为日清月结，每日结算。最常使用的银行卡分为：贷计卡（无须存款，可先消费后还款的信用卡）、借计卡（储蓄卡，不能透支）、准贷计卡（消费前预存一定款额，享有一定透支额度）。一般使用银行卡办理的业务有：取现金、单位代发工资、普通刷卡消费、网上支付、缴费（电话、手机及其他公共事业费）、转帐、个人理财（购买基金、股票、外汇）。　　据知情人透露，的员工约为人左右，人员会有调动，但具体调动时间不确定，需要根据其他支行的实际情况来定。员工的福利跟每个人的贡献和效应挂钩。另外还透露，当今社会中公民信用意识在逐步提高，每个公民的信用程度将登记在人民银行信息系统中。 　　 内部工作人员及客户对服务质量的评价　　.1 邮储银行内部人员的自我评价　　经调查了解，内部人员对如下考评内容的评价等级均为“非常满意” ： （1）支付结算水平：额度下达及时、准确；业务流程简捷、规范；具有较强的业务能力；营业日全天受理支付业务正确办理支付退回与更正。　　（2）信息反馈质量：通知单、对账单寄送及时；单据格式科学、合理；反馈内容准确、完整。（3）管理协调水平：账户开立和变更及时、规范；有畅通的问题投诉受理渠道；问题解决积极、迅速；经办人员相对稳定。（4）人员业务素质：经办人员掌握相关制度政策；政策水平高、业务操作熟练；服务热情、态度积极。（5）支付系统性能：系统运行稳定、安全；系统功能完善。.2 客户对的评价除了对内部工作人员进行走访，我还对一些周边客户随机进行了一下简单走访，共走访客户34人，其中有无人认为服务满意，有11人认为农行的服务态度还可以，占走访人数的32.36%，另有20人认为保定农行营业网点少，办理业务不方便，而且服务态度不好，有待改进，占走访人数的58.82%，3人认为服务态度极差，反映客户在办理业务期间，内部人员凑到一起有说有笑的谈论起来，全然不管柜台外等候的客户，占总采访人数的8.82%。如何提高服务质量通过对两个人群的走访，在工作人员服务态度上出现了两种截然不同的评价，可见在服务态度上多少存在一些问题和欠缺。我认为要想逐步成为一个充满活力和竞争力的现代化金融企业，应当从如下方面做起。.1 了解客户银行工作人员应履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立，资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等状况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财政状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。银行工作人员应牢记：事前最好能对客户的需求和希望有一个初步的了解。但是，只是了解客户的需求和希望是不够的，从业人员还应将客户的需求和希望与本银行的产品特征联系起来。客户从从业人员手中拿去的是他的需要而不是银行的推销。从业人员要有一颗善解人意的心，懂得关心、体贴、体谅客户，站在客户立场上思考问题，千方百计了解客户的需求，在此基础上，再与客户建立良好的合作关系。.2 礼貌服务，热情服务银行从业人员在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心的说明情况，取得理解和谅解。对客户的礼貌源于对服务的认真、对客户的尊重，在服务工作中要文明待客，规范服务是服务工作的起码要求。除了对客户要礼貌之外，银行的员工还要从服务态度、方式、语言、举止等方面多几分热情、多几分亲情、多几分主动，自觉地做出许多令客户感动而又在情理之中的事情。一时的热情并不难，关键难在持久上。.3 建立快捷、准确的服务在时间就是金钱的时代里，银行必须为客户提供现代化的快捷服务，尽量减少客户的等候时间，在给客户办理