销售 导购精英训练营销售 导购精英训练营.doc

导购精英训练营（一） ??? （一）帮助导购人员找准个人定位 ??? 当有人问我们的导购人员，你是做什么工作的。一般大家回答，售货员、导购员之类。可是如果有人这么问我，我会很自豪地回答，我是销售顾问，我向进店购物的消费者提供购买某种商品的建议，以帮助他解决所遇到的难题。人只有将自己的定位定得很高尚，才能对本职工作产生自豪感，才能更加投入地工作，并享受到工作的乐趣。 ??? 一位优秀的导购人员应该给自己定位为：顾客的朋友、顾客的商品顾问、顾客的合作伙伴。 ??? 1．?我是顾客的朋友 ??? 我认为我是顾客的朋友，而不是站在顾客的对立面。优秀的导购人员可以很轻松地与顾客像朋友一样交谈，也经常说一些产品之外的题外话，增进彼此的感觉，形成一种融洽的气氛。 ??? 在一家宠物食品店，一位宠物爱好者抱着她可爱的小狗走了进来。店员迎上去向她推荐各种宠物食品。顾客说我这个宝贝儿刚刚参加了一场名狗健美比赛，夺得了鼓励奖，我得买些好吃的犒劳犒劳它。店员抓住了这个信息，连声向她道喜。还给她搬来了一把椅子，请她坐下，并向她讨教起训练宠物的诀窍来。顾客非常高兴能有人分享这个好消息，而且非常享受这种被别人当成专家的感觉。她津津有味地介绍起平常训练宠物的点点滴滴的故事。她的有趣的故事，还把店内其他顾客吸引过来，大家都想学习一下如何训练自己的宠物。这位顾客一看围的人这么多，介绍得更加起劲了。最后，这位顾客购买了好大一兜宠物食品。听故事的其他顾客，大多数也跟着她学，购买了同样数量的宠物食品，赶回家去训练自己的宠物去了，这是店员额外的收获。该店员免费帮她把商品送回了家，从此她和顾客成为了好朋友，经常互相讨教一些宠物训练的话题，而这个宠物食品店成了该顾客的定点店。 ??? 2．?我是顾客的商品顾问 ??? 导购人员需要熟练运用专业知识帮助我们的顾客解决问题。顾客喜欢听从专家的建议，那么我们就要努力成为某方面的专家。 ??? 例如一家玩具店内，父母带着孩子挑选玩具，孩子是一个很调皮的男孩，他对每一件感兴趣的玩具都要摆弄摆弄，母亲怕他把玩具弄坏了，呵斥男孩安静一下。这时店员接过话来，对着母亲说，“这个年龄的男孩就是充满了好奇心的，如果我们做父母的在这个时间开发一下孩子的动手动脑能力，对他将来的发展是很有好处的。我哥哥家就有这么一个男孩，去年他过生日我送了一个航模，没想到就因为这个航模，他参加了学校的航模小组，听说马上要代表学校去市里参赛呢。”“是吗？”男孩的母亲感兴趣起来，“你觉得这个年龄的男孩，除了航模，还有什么样的玩具可以开发他的智力呢？”于是，该店员平常刻苦学习“儿童智力开发”的知识派上了用场。店员就“孩子的智力开发”这个话题和母亲聊了起来，聊到最后，母亲几乎把店员推荐的玩具全买回了家。 ??? 3．?我是顾客的合作伙伴 ??? 顾客把钱给我，我把商品卖给顾客，但我们并不是对立的两个面。我们销售人员要在内心把自己当作顾客的合作伙伴，力求达到双赢。顾客来找到我们，是希望我们推荐的商品可以帮助他们解决问题，我们要对得起顾客的信任，负责任地推荐商品。 ??? 例如一位老大爷想购买保健产品，负责任的售货员详细地询问老大爷的身体状况，根据情况来推荐。老大爷自己想要的商品定价很高，可是他又不愿意花那么多的钱，于是售货员根据情况，推荐另外一种价格适中，质量也不错的商品。虽然，因为售货员的诚实，失去了一次赚取高额利润的机会。但是给老大爷留下一个很放心的印象，他认为你这个店实在，不会赚昧心钱。后来他推荐了很多的老龄朋友来本店购买保健品。 ?? （二）帮助导购人员 “变态”――改变心态 ??? 心态决定状态。当导购员对顾客爱搭不理、当导购员面对顾客的询问一问三不知的时候，往往就是因为他的责任心不够。碰到这种情况时，有些不负责任的店长会呵斥店员，甚至直接罚款惩罚，希望这些店员能够引以为戒。但是这种做法往往会令店员很反感，甚至会产生抵触心理。有责任的店长在发现某些店员发生这种情况的时候，首先会调查一下该店员最近的工作或者生活上是否有不顺心的事情，如果有，则会提供一些援助，在提供援助后，委婉地表示出公司对他的亲切关怀，同时希望他不要因为这些事情影响了工作。如果经调查该店员没有发生什么困难的事情，那么就可以肯定这是心态的问题，店长就需要为店员安排导购员销售心态与服务规范培养的培训，教会他们“变态”――即改变心态。 ??? 1. 导购人员自身行为的主动性 ??? 自身行为的主动性，要求导购人员养成积极与顾客沟通与交流的习惯，并逐渐让习惯成为自然。我们有太多的导购人员在顾客到来都不曾主动和顾客沟通和交流，都在一边玩“深沉”，业绩自然不会很好。 ??? 记得一次我去城乡仓储超市为我妻子购买一款唇膏，我妻子已经把购买的唇膏的品牌、型号、颜色说得很清楚。她坐在外面车里等我。于是我就箭步如飞地跑到超