销售人员礼仪篇销售人员礼仪篇.doc

销售人员礼仪篇 一、基本的礼貌用语： 迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”等。 不能立即接待或答复宾客时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 对人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”。 对人表示感谢时说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”。 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”。 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”。 当客户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 当你听不清楚客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”等。 送客时说“再见”。 当你要打断客户谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”、“对不起，耽搁您的时间了。” 二、仪态 （一）站姿：“站如松” 基本要领是站正，身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭、面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂。无论哪种站姿，均应注意双手不可叉腰、不可抱在胸前、不可插入衣袋，身体不要东倒西歪依靠物体。 （二）坐姿：“坐如钟” 基本要领是上体自然坐直，两脚自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的中央，腰部靠好，双手放在双膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，应轻、缓。女士入座时要用手将裙子后片向前拢一下。 （三）步姿：“走如风” 基本要领是上体正直，不低头、眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前。不要走“内八字”或“外八字”。 （四）优美的动作： 上下楼梯：头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。 五、销售标准用语 1．欢迎顾客时： 欢迎光临 欢迎光临XXX 2．季节性问候语 早上好、中午好、晚上好 非常感谢您冒雨光临 大热天、您辛苦了，坐这休息一下，我给你倒杯水 3．表示感谢的语言 承蒙关照，非常感谢 感谢您大驾光临 4．对顾客的问答 是、是的 是，您说的对 5．离开顾客眼前时 对不起，请稍等 对不起，失陪一下 6．受顾客催促时 非常对不起，就快好了 对不起，请再稍等一下 7．向顾客询问时 对不起，请问…… 8．拒绝顾客时 真对不起 不得已，我们只能这样，或者…… 9．麻烦顾客时 不好意思，给您添麻烦 真感到抱歉 是否请您再考虑 如果您愿意，我会感到很高兴 10．提到顾客已明白的事情时 您也知道的 不必我说您也知道 如您所知 11．客户问自己不了解的事情时 对不起，现在我请负责人与您详谈，请稍等 对不起，我不太清楚，或者请负责人为您解说好吗？ 12．金钱收受时 谢谢，一共XXX元 收您XXX元，找您XXX 请您过目，点清 正好收您XXX 13．听取顾客抱怨时 如您所说…… 真对不起 对不起，添加您的麻烦 对不起，我马上查，请稍等 对不起，浪费您很多时间 对不起，今后我们将多注意 非常感谢您亲切的指教 14．请顾客坐下时 请坐 请坐着稍等一下 15．顾客要求会面时 欢迎光临 对不起，请问贵姓 请稍等，我马上去请 对不起，他现在不在，如不妨碍，让我来为您服务 真对不起，您不留张名片或联系电话吗？ 我来引导您，这边请—— 16．欢送顾客时 那么好，再见 谢谢，期待您再次光临 如果还有什么不清楚，欢迎光临或打电话来，我非常乐意为您服务 17．电话用语 您好，XXX楼盘 谢谢您的电话，请问您贵姓 如果您愿意，劳驾您光临，我非常乐意为您服务 您好，我是XXX的销售员，麻烦您找XX谢谢。 六、客户类型分析及京戏对要领 （个性特点分类） 客户类型 客户特征 要领 （一）冲动型 性急、心急口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定 平心静气地观察并判断其心理反映。销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 （二）沉着稳健型 通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到 对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的特点、质量、发展商实力等作详细说明，耐心提供有关资料与证明，言词有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 （三）多疑谨慎型 疑问较多，外表严肃，反应冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任 详细解说房屋的优点，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动他，与其闲语话家常，了解其经济状况及购房原因，拉近其距离，令其放下戒心。 （四）犹豫型 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘等彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，买高层好还是低层好等：说话时，视线不断移动 凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他作出决定，以房地产专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 (五)果断型 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 认真倾