销售客户管理试题5销售客户管理试题5.doc

销售客户管理(课程代码 10516) 本试卷分第Ⅰ卷(选择题)和第Ⅱ卷两部分. 第Ⅰ卷1至6页,第Ⅱ卷7至9页.共100分.考试时间为150分钟. 第Ⅰ卷(共50分) 一、单项选择题（每小题1分，共计30分） 下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。 1.企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上，这是 A) 客户终成战略 B) 客户获得战略 C) 客户扩充战略 D) 客户多样化战略 2.对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善的是 A) 业务流程再造 B) 供应链管理 C) 组织结构重组 D) 客户跟踪管理 3.企业的忠诚客户会很容易地接受企业的新产品或服务，同时对企业的其他产品或服务发生兴趣并购买，这种为企业创造额外收入的做法是 A) 交叉销售 B) 关联销售 C) 交叉营销 D) 扩大销售 4.客户对企业及其产品或服务总体的售后评价，是导致购买或重复购买的最重要因素，指的是 A) 客户满意 B) 客户主观价值 C) 客户剩余价值 D) 客户转移成本 5.客户在购买了产品后仍然无法评价的某些特征和属性，指的是 A) 寻求特征 B) 信用特征 C) 体验特征 D) 经验特征 6.留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率的做法是 A) 考察期CRM的中心任务 B) 发展期CRM的中心任务 C) 稳定期CRM的中心任务 D) 衰退期CRM的中心任务 7.在顾客金字塔中，其中一类客户购买量大，经常购买，且对价格不敏感，愿意试用新产品，对企业忠诚度高，这类顾客属于 A) 钢铁层级 B) 黄金层级 C) 铂金层级 D) 重铅层级 8.企业最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类客户需求的行为是 A) 客户细分 B)客户挖掘 C) 客户定位 D) 客户保持 9.公司的经理们不能准确地理解客户的需求和确定正确的优先顺序，这种差距是 A) 程序差距 B) 行为差距 C) 理解差距 D)感受差距 10.扩大客户基础、实现企业成长的一种重要手段是 A) 培养忠诚客户 B) 赢返流失客户 C) 关注重要客户 D)获取新客户 11.企业所有客户终身价值的总和是 A) 客户价值 B) 价值资产 C) 客户资产 D)品牌资产 12.在CRM战略实施过程中，由企业高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户代表等组成的管理团队是 A) CRM项目实施小组 B) 质量管理小组 C) 技术攻关小组 D)CRM决策小组 13.第四代呼叫中心的MCC指的是 A) 虚拟呼叫中心 B) 互联网呼叫中心 C) 可视化多媒体呼叫中心 D) 多媒体呼叫中心 14.通过软件、硬件接口及控制设备把电话通讯和计算机信息处理集成一起，从而综合计算机和电话的功能，以实现对语音、传真和数据通讯的相互控制和综合应用，以便提供增值通讯能力的技术是 A) IVR技术 B) CTI技术 C) ACD技术 D)PBX技术 15.琼斯和萨瑟（1995）根据顾客满意与顾客之间的关系把顾客分为四类。其中那些对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人属于 A) 背叛者 B) 囚禁者 C) 传道者