问题件留言细则问题件留言细则.doc

关于问题件留言规范事宜： 一、所有问题件，网点公司必须进行问题件扫描且需保证情况属实，扫描需指定正确的问题件类型，否则引起投诉，按延误处理。 可通过巴枪扫描上传的问题件类型包含以下几点： 1、送无人，电话联系明日送（适用于所有当天去送过但因收件人不在或联系不上无法送达，之后电话又联系好明天派送的件，一派、二派均适合） 2、送无人，电话联系不上，明日送（适用于当天到达第一次去送过但因收件人不在或联系不上无法送达，明天再安排派送的件，只适合一派，如果二派无人就是问题件了， 需要留言）3、已联系收件人，明日送（适用于当天没有拿去派送，但跟收件人联系确认明日送的快件）4、节假日客户休息，延时送（详见细则48条） 5、客户要求自取（与收件人联系好答应自取的件，当天不用留言，三天未取再留言通知发件申通）6、学校件，已通知自取（详见细则47条） 7、超派无点件，已通知自取（详见细则55条） 8、客户要求更改地址派送（与收件人联系好改地址，地址搬迁，地址不详的件，已经联系上第二天或其他时间能正常派件的件）9、错发件（详见细则53条第2点）10、暂时无法派送（仅限于特殊情况下使用，如突发的交通事故、天气原因、网络车晚点导致的大量快件无法派送，可以扫描此类型，但同时必须发网点公告，网点如果滥用此问题件类型，造成延误的将正常追究延误责任。）11、问题件请联系发件公司（所有需要发件公司处理的问题件，都要留言，比如破损件、客户拒收、要拆包不签字，违禁品、地址不详且电话联系不上等） 二、需要其他网点公司协助处理的问题件，必须当天在内部事务指定留言 派件网点就问题件留言给发件网点时，留言内容必须详细必须包含收发件地址，收发件人，联系方式以及问题件原因，如问题件留言不详细将视为无效留言，派件网点承担延误责任通知问题件无回复的，派件网点必须将快件妥善保管5天（从留言算）。如超过5天无回复的或是5天内发件网点回复暂放或回复无明确处理结果的件方可直接退回。4）对于问题件（地址不详、电话错误、地址错误、地址变更派、送无人且无法联系等），派件网点必须在当天指定留言给发件网点，发件网点在12点前回复的，市区件下午必须完成派送，12点后回复的将在次日按正常派送时间完成派送。但无论发件网点当天是否回复，对于地址正确的快件，第二天早上必须再次进行派送，如第二天仍送不了的，再次留言给发件网点，等候发件网点的回复。对于这些问题件，当天未留言通知发件网点，引起投诉，按100元/票/天赔款，最高赔偿额700元。（如客服人员调查结果与投诉网点或被投诉网点反映情况有出入的，对责任网点罚款100元）。 40、面单上注明“自提”的快件，应第一时间通知客户自提，如三日内未来自提的，必须在快件到达之日起的第4天留言给发件网点，如未照此操作，引起投诉的，按延误件处理，100元/票/天赔款，最高赔款额700元/票/单。如已做留言通知而发件网点未做回复的，可从留言当天计算5天后退回，不退回的派件网点将会在规定的查询期内承担遗失风险。（如果在此5天内发件网点查询此件要求改地址派送或要求退回的，必须指定留言通知派件网点，派件网点在规定查询期限内无故未完成的，按100元/天进行赔款。） 41、面单上未注明“自提”的快件，派送时与客户联系，因客户本人主动提出要求“自取”的快件，必须当日通过巴枪扫描相关问题件类型上传，客户如在三日内未来自提的，必须在快件到达之日起的第4天再次留言给发件网点，等候发件网点回复，如未照此操作，引起投诉，按100元/票/天赔款，最高赔款额700元/票/单。如已做留言通知而发件网点未做回复的，可从留言之日计算5天后退回，不退回的派件网点将会在规定的查询期内承担遗失风险。（如果在此5天内发件网点查询此件要求派送，改地址派送或要求退回的，必须指定留言通知派件网点，派件网点在规定查询期限内无故未完成的，按100元/天进行赔款。） 42、收件客户要求延迟派送的快件：延迟1天的，即收件客户要求次日派送的，派件网点需按要求指定问题件类型通过巴枪扫描上传；延迟天数超过1天的，即收件客户要求延迟多天派送的，必须当日将此事通知发件网点。如未照此操作，引起投诉的按延误处理，按100元/票/天赔款，最高赔款额为700元/票/单。 43、快件无故延误七天以上，仍具备部分价值和已签收的，责任网点赔款700元给发件网点。（江浙沪皖互流的快件发生此类投诉按1000元赔款） 44、快件无故延误七天以上，且失去原有价值，不计其实际价值，双方客户都拒收此件，一律按遗失件处理。 45、非总公司进仓件，如因未带进仓费用或无进仓编号导致快件无法进仓，派件网点应在快件到达当日2小时之内及时通知发件网点处理，未及时通知处理导致延误的，由派件网点承担延误责任，按100元/票/天赔款，最高赔款额为700元/票/单。 46、营运部规