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[营业厅管理规范之三运营管理
第五部分 运营管理
一、市场营销部门负责营业厅运营的归口管理,并负责组织落实销售、业务、服务方面的工作,客户服务部门负责服务监督。
二、综合、人力、计划管理、电子渠道等部门,负责营业厅运营管理所涉及的人力、财务、系统、物资管理、系统建设与维护、安全保卫等运营支撑管理制度的制定与落实,经市场营销部门确认后,由营业厅配合执行。
三、营业厅运营管理内容可分为三大类、15个大项、140多个子项的具体工作。店长作为营业厅运营管理工作的具体执行人和第一责任人,应严格执行《营业厅运营管理执行手册》的相关要求,认真梳理、细化分工、逐条落实,并协助归口管理部门和相关部门建立并完善工作流程。
(一)落实业务、销售、服务三项专业管理工作要求,有组织、有计划的开展营销服务工作,吸引客户选购通信产品。
(二)落实现场、应急、团队三项营业管理工作要求,持续提升营业管理水平,提高营业厅工作效率。
(三)配合落实人员管理、财务管理、物资管理、规划建设、信息管理、安全管理等九项运营支撑工作要求,为营业厅正常运行提供有力的基础保障。
四、市场营销部门应牵头优化工作流程,建立并不断完善运营支撑机制,建立流程、明确工作职责界面、工作时限,确保营业厅运营支撑工作顺利进行。
第六部分 宣传推展
一、市场营销部门负责营业厅门头及厅内宣传资源的归口管理,负责制定推展计划,统筹管理推展区域、形式和内容,严格控制推展周期,确保营业厅宣传资源发挥最大效应。
二、市场营销部门应根据公司整体营销计划、其他各渠道发展及客户服务方案,制定营业厅推展计划。推展计划可分为年度、月度或临时计划,通报相关部门后组织实施。
三、在上级部门指导下,店长统筹营业厅宣传资源,做到“宣传主题鲜明、主次区域分明、推展节奏有序”,营造浓厚、适销宣传推展气氛。
(一)宣传区域管理
根据销售动线设计,将营业厅宣传区域划分为重点推广区域、常规展示区域和固定摆放区域,充分利用各区域的空中、墙面、地面位置,通过规范陈列,发挥促销作用。
1.重点推广区域(含橱窗),在销售动线中人流量最大、最醒目的区域,主要用于展示近期重点推广的产品,展示内容应主题鲜明、种类相对单一。
2.常规展示区域,在销售动线中仅次于重点推广区的位置,主要展示企业年内推广的产品,主题内容不超过3种,可分别摆放,但每一主题要求独立摆放,各主题摆放位置可定期调换。
3.固定摆放区域,在销售动线中人流量相对较小的区域,常规展示企业的各种产品,内容可循环。
(二)推展周期管理
1.重点推展周期为月度或季度,即一年可提供4-12个重点推展期,每期可在重点推广区域集中宣传一款产品,到期后立即调整至常规展示区域。
2.非重点推展周期最长为三个月,即非重点产品必须放在常规展示区、固定摆放区陈列,不得在重点推展区陈列。
(三)陈列管理
可分为宣传物料、终端陈列。营业厅应严格落实陈列规范,可达到推展的最佳效果。
1.应根据营业厅的周边环境,优先选择相应宣传物料,吸引目标客户,如:
(1)繁华商业地区或电子商城周边地区:应优先选择横幅、海报;
(2)居民聚居区及周边地区:应优先选择横幅、宣传单页;
(3)校园及周边地区营业厅:优先选择X展架、宣传单页。
2.合理利用营业厅橱窗,以张贴海报为主,有条件的可利用投影、液晶电视等多媒体手段进行宣传,以吸引往来客户进店选购。
3. 陈列宣传物料应做到主题突出、相对独立,即各宣传区域,应保持宣传主题唯一,区域内物料摆放围绕宣传主题,内容不混杂。
4.各类宣传内容坚持“醒目、精简”的原则,其中终端销售柜台摆放物料的宣传内容应要做到“精致、小巧、明显”。
5.应遵循终端陈列规范的要求,将道具台面分为金、银、铜三个展位。将通信终端按推展优先级顺序,依次陈列在金、银、铜位展示,吸引客户选择主推产品或终端。
(四)充分利用营业厅各种演示设备,以音像、图文、多媒体等多种形式,向客户宣传和展示品牌、业务优势、资费套餐、服务方式等内容。
(五)店长可参考历史使用情况确定宣传物料的数量,避免增加库存压力和浪费。
第七部分 销售管理
一、市场营销部门负责营业厅销售组织管理,店长负责统筹厅内人员、物资、设备等资源,在合理均衡营业厅忙闲时的基础上,优化销售流程、利用各种助销工具组织厅内销售、厅外营销活动,提升营业厅销售产能。
二、销售管理应遵循以下程序:
(一)承接上级市场营销部门下达的任务目标;
(二)分解销售计划到月、到周、到日,并将销售计划匹配到厅、到团队、到人;
(三)统筹销售资源,组织销售活动,努力实现销售目标;
(四)跟踪销售团队、个人的销售业绩,并进行考评。
三、提高销售业绩产能的具体措施
(一)发挥自助、助销的分流功能,均衡忙业务闲时,并通过合理调动人员、座席,赢得更多销售时间和销售机会;
(二)充分发挥营业厅业务闲时,
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