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创新业扩报装服务，提升管理水平，实现增供扩销 专业名称：营销管理-创新服务 日期:2012年12月 填报单位：辽宁大连瓦房店供电分公司 摘要:优质服务是供电企业的生命线，是供电企业拓展市场的通行证。2012年瓦房店供电分公司为了更好地服务于客户、服务于地方经济建设，克服宏观经济影响，另辟蹊径，突破困境，进一步开拓市场，寻求新的增长点。分公司紧紧围绕区域大项目建设工程建设，成立重点项目服务领导小组，以“客户经理制”为用电大项目建设提供“一站式”服务，以报装快、施工快、验收快、送电快“四快服务”为目标，竭尽全力满足客户用电需求，全方位服务瓦房店地区重点项目，实现增供扩销，实现售电量稳步增长。受到市政府及社会各界的广泛赞誉，取得良好社会效果，为地方政府和分公司联合办公营造越来越好的工作前景。 专业管理的目标描述 1.1 专业管理的理念或策略 在市场经济导向下，把握地方市场发展动态，解决需求侧特殊问题，把大项目用户工程服务定位为供电企业的特定业务，要树立以大项目用户需求为导向的新理念。一切以用户为中心，以用户需求为目的，变被动服务为主动服务，为客户提供高效的、全方位的优质服务。 1.2专业管理的范围和目标 专业管理目标 分公司营销部注重在大项目服务细节上下功夫，在服务难点上做文章，通过内部客户经理制机构设置、完善健全服务的业务环节，业务流程百分之百满足客户要求，最大限度满足客户服务需求，实现企业增供扩销。 专业管理的工作内容 分公司营销部任命“客户经理”为大项目客户提供一站式服务，客户经理遵循一站式服务原则，对内部报装流程实行跟踪监督、督办，及时向客户反馈报装项目办理进度，协调处理客户与分公司各部门的业务并以严格规范的管理对各项业务进行监控，提高服务质量和效率。 专业管理范围 分公司营销部负责对大项目业扩报装一口对外工作，组织协调发展建设部、安全运检部、调度等部门完成业扩报装工作。划清工作程序及相应时限：各营销机构对报装大项目的办理实行无周休日制度，其办理时限应大大小于同规模其它项目的正常社会承诺期限。 1.3 专业管理的指标体系及目标值 专业管理的指标体系包含:客户满意率；业扩报装及时率；大项目客户工程跟踪卡节点时间执行率。 目标值：客户满意率100%；业扩报装回访及时率100%；大项目客户工程跟踪卡节点时间执行率100%。 二、专业管理的主要做法： 2.1专业管理工作的流程图 2.2主要流程说明 （1）申请受理 只要大项目客户提出用电申请，并签订委托设计，委托施工的委托书，客户经理就要全程负责，启动一站式服务。窗口班班长随即向客户经理分配任务，客户经理在接到任务后一小时内与客户进行联系，确认客户所要求的现场服务时间。以往,客户到营业厅报装,都需要多次往返营业厅,开展客户报装“一站式服务”，大大缩减了客户装表接电工作时限，解决了特殊大项目用电的疑难问题。（2）现场勘查，确定供电方案 由客户经理牵头组织生技部、营销部、技术服务部相关专工进行客户工程现场勘察。三方现场实地察看后，专业交叉问题现场协调解决。生产技术部门负责组织确定接入系统方案，并经审定后，将方案传送给客户经理。营销部门负责组织确定受点系统方案,并依据方案会签单要求签字确认后传至客户经理，客户经理汇总形成书面供电方案答复用户。 图纸设计审批 用户依据供电方案委托设计单位进行工程图纸设计，客户经理负责受理用户设计图纸，并负责图纸传送。生产部门负责组织审核接入系统部分，营销部门负责组织审核受电系统部分，客户经理形成书面汇总审图意见答复用户。 工程施工中检及验收 营业厅收到客户中间检查申请及相关资料后，客户经理负责在规定工作日内组织生技、营销、施工单位三方完成中间检查；营业厅收到客户竣工验收申请及相关资料后，客户经理负责在规定工作日内组织生技、营销、施工单位三方完成竣工验收。 签合同装表送电 完成报装接电后，客户经理负责客户业扩报装进行回访。 2.3确保流程正常运行的人力资源保证 组织机构 成立 “报装大项目”供电服务领导小组，统一负责盟局系统报装绿色通道项目供电服务的组织、协调工作。领导小组组长由营销副经理担任，成员由相关部门主要负责人组成。营销窗口班设置客户经理。营销部负责业扩报装一口对外原则，推行客户经理制，以客户为中心，组织协调生产、调度等部门积极参与，以便捷高效的原则，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，实现业扩报装流程畅通，过程可控、提高实效。 岗位设置及要求 瓦房店分公司营销部客户服务班配置客户经理两名，分公司从众多员工中选定懂技术，具有现场工作经验十年以上素质较高的员工作为客户经理，负责业扩流程各节点任务的组织、协调、督办；负责与大项目客户联络沟通，汇报业扩报装进度。 两个经理实行“内外经理”制，