[高效沟通与冲突管理一.ppt

柏明顿(广州)管理咨询 020高效沟通与冲突管理 高效沟通与冲突管理(一）高效沟通 目 录 高效沟通与冲突管理 理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通模式进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效处理冲突的步骤 有效地调停同事间发生的冲突 1.0沟通的定义 两个或者两个以上的人，通过某种途径， 达致对某特定信息的相同理解的过程。 3.0沟通的障碍 3.1信息传达者 只在自己愿意时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解 3.2信息接收者 在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传达者同步 3.3沟通的信息 信息需要通过言语或非言语的媒介来传达，假如用词不当，或者是接收者没有足够的词汇量来理解，或信息传达者过多地使用俚语、专业用语等，均会使信息含糊不清，甚至是被误解。 3.4媒介、反馈及环境 媒介选择不当 反馈反馈不及时或与原信息无关 环境不适宜的时间和地点 4.0克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时作出反馈 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边作记录 5.0总印象原理 5.1语言使用原则 不要使用术语 避免使用“但是” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化 5.2声线的运用 发音(Enunciation) 停顿(Pause) 语速(Pace) 音高(Pitch) 语气(Tone) 音量(Volume) 抑扬(Intonation) 5.3理解身体语言 目光接触 微笑 点头 身体前倾 拳头握紧或半握 胸前叉手 挠后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背 5.4有效运用身体语言的原则 自然为主，不要过于夸张和太过突然 身体语言与语言要一致 使自己放松 5.5积极聆听者 他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。 5.6有效聆听的技巧 发问、总结、反映、重复 6.0沟通的四种模式 6.1发展模式 ◆知会 沟通者注重于发掘多种的可能性，提供新的信息和 事实。沟通者知会对方所掌握的情况，以此激发对方提出意见和建议。 例子：我注意到服务时间在两个月以内的员工的离职率最高，我们是否应该调查一下员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事，是否有改进的措施。” ◆发掘 沟通者注重于发掘对方的意见、建议。沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但并不知会对方。 例子：“你如何看待这个问题呢？” “有些什么事实根据呢？” 6.2控制模式 ◆说服 沟通者清楚自身的需求，因此运用各种的技巧、手段去说服对方，以达致销售其主意的目的。 例子： “许多人使用了我介绍的方法，他们都认为这种方法使人受益，既简化了工作，又提高了员工的士气。” “如果你想在这家公司获得认可和奖励 的话，守时非常的重要。请相信我，管 理层欣赏那些守时和可信赖的员工。” ◆强迫—支配 沟通者试图将自己的观点强加于对方身上，或是让对方按其意愿行事，于是运用权力、威胁，或是自己知识上的优势去促使对方就范。 例子： “老板希望我们尽快执行这个命令。” “如果你不遵守制度，我只好执行纪律。” “上次按你说的做，我们损失了数千美元。” 6.3放弃模式 ◆容纳 沟通者在不完全放弃自己的意见的前提下，试图使自己适应对方的意见和方式。沟通者以温和的方式，通过服从、友谊、忠诚去影响对方。 例子： “好吧，尽管我100%的不同意你的方案， 但我会努力尝试照着去做。我不敢担保 能够做得丝毫不差，但我会尽力而为。” ◆遵守—服从 沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情不考虑施加任何的影响。沟通者不一定完全同意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其中，相对来说，参与显得比主导