(促销员)有效沟通技巧(初级).ppt

第二项修练：听 拉近与客户的关系 进阶练习——听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 怎么听？ 听力训练——听的三步曲 第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解 听的三大原则 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1 一、耐心 *不要打断客户的话头 *学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。 二、关心 *带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 *保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听 三、别一开始就假设明白他的问题 *永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 *在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你所听到的。 您会听吗—听力再测试 顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单页弄得沙沙作响。 潜台词是： 实战修练——听力再测试 “我们买不起这款手机” 潜台词： _______________________ 第三项修练：笑 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 情景一： 令我头痛的是，今天销售情况不好，该下班了还要加班，好像是我的过错似的。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的店长，真烦人，我又不能争辩。 ——人际关系偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被店长撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。 怎样防止别人偷走你的微笑？ *安装过滤器：安装一个情绪过滤器。 *运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。 实战修练——像空姐一样微笑 对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合 眼形笑——眼神笑？ 微笑的三结合 与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临”等 不要光笑不说或光说不笑 微笑的三结合 与身体的结合 一个小小的身体前倾 一个打招呼的动作 一个有礼貌的点头 第四项修练：说 顾客更在乎你怎么说， 而不是你说什么！ 案例： 一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？ 顾客更在乎你怎么说 ——说“您能……吗？”以缓解紧张程度 修练： 1、“你本来应该早点儿来电话” 应该使用： ——说“您可以……吗？”来代替说“不” 修练： 1、“那不是我们的业务，请你拨打电信XXXXX咨询。” 应该使用： 教你一招 ——说明原因以节省时间 “为了……” 如果你先讲明你的推荐，会给顾客带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。 第五项修练：动 运用身体语言的技巧 身体语言——从头到脚 头部动作—— 面部表情—— 眼神传递出的含义—— 眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大； 看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小； 看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。 身体语言——从头到脚 嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 身体语言——从头到脚 手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里 ? 心态变 态度变，态度变 行为变，行为变 习惯变，习惯变 人格变，人格变 人生变。 谢 谢 有效