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云南万策人力资源开发有限公司 二零零三年六月十二日 （1）通信： A. 书写规范 B. 语气真诚、热情 （2）电话： C. 文字简练、得体 D. 内容切题 （3）赴宴 A. 三声铃响接电话 B. 您好！谢谢！ C. 欢迎来电询问 D. 通话简短、切题 A. 准时出席 B. 仪表庄重大方 C. 点头致谢 D. 热情送别 通信、电话、赴宴 名片使用 （1）双手、字体反向自己 （2）身体起立，微微鞠躬 （3）请求交换名片 5. 要有专业精神 ☆专业精神是什么？ 定义1：兢兢业业、背水一战精神 定义2：有不成功便成仁的决心精神 定义3：壮士断腕、衣锦荣归的精神 ☆如何培育专业精神？ （1）积极心态，迎接挑战 （2）下定决心，改变未来 （3）活到老学到老 6. 推销家任务 ◇ 成为激励大师 ◇ 做好领头羊的任务 ◇ 帮助属下制定可行又具挑战性的目标 ◇ 注重开发潜在客户 ◇ 要有锲而不舍的决心 去沟通客户 第二讲 客户服务技巧 制作客户资料卡 分级管理潜在客户 创造潜在客户来源 开拓潜在客户作战十原则 自我表现介绍方法 客户拒绝的应对方法 运用非伯（FABE）法 如何做好电话拜访 留住顾客妙法 1. 制作客户资料卡 作用 是工具，是金矿 要求 完整、牢记、熟练运用 范例（见下页） ——必威体育官网网址—— 客 户 资 料 档 案 姓 名 性 别 民 族 地 址 年 龄 工作单位 职务/职称 电 话 传 真 手 机 电子邮件 联络方式/特定要求： 爱 好 消费习惯 近 况 购买历史 2. 分级管理潜在客户 现 在 的 客 户 有购买力却不购买的客户 散 失 的 老 客 户 潜 在 客 户 1 2 3 4 完善服务 开发个性化需求 满足个性化独特服务 消除疑虑 用现在客户的亲历体验说话 修补关系，校正形象 唤醒感情认同 创造需求 多样化服务 3. 创造潜在客户来源 12种潜在客户 过往工作经历中的朋友 有社会交往活动的朋友 住宅附近的街坊邻居 与汽车消费有关的人 小孩的朋友 我和太太的亲戚 趣味相同的朋友 小、中、大学在校时同学 与住房消费有关的人 与日常消费接触的人 老婆的朋友 教友、票友 4. 战 斗 十 则 单刀直入：设法直接面谈 联系亲朋：以自我为圆心 无限连锁：“好用就请帮忙介绍给你的亲友” 关联销售：产品有套送，服务超值 传媒刊登 你每一天都可能看报 赶街赴圩 人头攒动有商机 名录开发 别让电话号码簿睡大觉 入会策反 你可以让会员信赖你 人物推广 有形象有影响就有市场 团队奋进 做市场航母无坚不摧 5. 自我表现介绍方法 ▼好的方法有好的印象 ☆我以公司为荣的心态 ☆自报家门： （1）我是＊ ＊ ＊公司来的 （2）我们是＊ ＊ ＊行业，生产＊ ＊ ＊产品，我叫＊ ＊ ＊。 ☆递名片 （1）双手，字体反向自己 （2）身体起立，微微鞠躬 （3）请求交换名片 5. 自我表现介绍方法 ☆马上道明来访原因 （1）您可以看一看＊ ＊ ＊商品吗？ （2）我占用您2分钟 给您一个信息，好不好？ （3）我们有＊ ＊ ＊商品的信息， 您看需要留下一份资料吗？ ▼不好的方法只有讨厌的印象 ☆胆怯扭捏 我……，我是……； ☆只会一来就递名片 ☆不能清楚说明来意，南辕北辙 （1）我想问问有人要货吗？ （2）我要找总经理！ ☆卤莽不礼貌 （1）不用“您”、“请”、“好不好” （2）其他不妥的肢体语言等。 5. 自我表现介绍方法 6. 客户拒绝的应对方法 当你被拒绝时，别灰心！失败是成功之母。 你可以： 以真诚来对待 用语调增强说服力 不要对客户拒绝原因做议论 先苦后甜的心理准备 做足姿态，为客户要求做准备 迂 回 先让您对商品外物感兴趣 区别优劣 同类产品比较 追 问 你还有什么不满意？ 逆 转 虽然如此，可是…… 直 接 推销从被拒绝开始 方法选择 7. 运用非伯（FABE）法 认识FABE法 Feature ——产品特征 Advantage——产品优点 Benefit——客户得益 Evidence ——满足消费者的措施 F A B E Feature ——产品特征 Advantage——产品优点 Benefit——客户得益 Evidence ——满足消费者的措施 FABE法的应用程序 分 析 记 录 整 理 保 存 更 新 补 充 销 售 诉 求