10-省部级精品课程《公共关系基础》第十章：危机公共关.pptVIP

危机管理小组 危机管理小组是专门从事危机管理工作的组织和机构，是由一群具有活力和创造力的人员组成的机构，具有非常设性的特点。 危机管理小组的目的在于系统地搜集情报和管理危机咨讯，使企业防患于未然或使危机损失最小化。 1.人员构成 ——最高决策层成员 ——公共关系部经理 ——法律顾问 ——危机管理专家 ——危机所在部门负责人 2.职责分工 危机处理的目标设定、危机的侦查与分析、危机辨别、 危机评估、危机预防、危机解决及危机恢复等。 危机爆发应对机制 启动危机管理小组 确认危机，制定危机处理策略 统一口径，准备相关材料 危 机 爆 发 应 对 体 系 与政府、媒体、公众及时沟通 制定危机公关和传播策略 实施危机管理计划 积极跟踪事态，恢复与改善形象 三、“下一步该做什么？” 1、危机管理经验的总结 不怕阻力的坦率是必须的； 应顾及到组织的全部成员； 继续与公众保持良好的沟通与传播。 2、危机后组织形象的重新建树 充分运用传媒工具进行连续性全面报道，将企业在危机后所采取的一系列修正措施及服务方针告诉给公众，使公众能真正了解组织及其行为，并能逐步对组织重新产生信任感；增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面的活动与投入；进一步密切与政府部门、权威机构和著名人士、意见领袖的关系。 太合麦田欲增加满文军公益活动 以弥补犯下错误 满文军再获“最佳”提名 公益形象深入人心 祸兮，福之所倚； 福兮，祸之所伏。 应该说危机本身是一件信令人头疼的事，但同时也是一个机会。 就公共关系而言，是一次让组织决策者理解公关，重视公关的机会； 就组织而言，则是一次让组织形象提升一个层次的机会，这也就是危机管理的目的所在。 重庆钉子户事件－史上最牛钉子户 哈 尔 滨 水 污 染 事 件 5月30日晚调整印花税政策出台 陕西镇坪华南虎事件 国家林业局副局长祝列克在国务院新闻办公室12月4日举行的新闻发布会上，就备受关注的陕西华南虎照片真伪问题回答记者提问时说：这件事让我想起了英国尼斯湖的水怪，尼斯湖旁的一个国家博物馆有很多尼斯湖水怪的照片，人们并不知道那些照片是真是假，而更关心的是水怪存不存在。“虎照真假不能断定陕西省镇坪县是否真正存在野生华南虎。” 山西黑砖窑事件：阳光下的罪恶 1、政府善治才能减少危机事件。政府对危机事件的有效处理、科学应对、负责态度，是决定危机公关是否成功的重要基础。 2、适度公开优于单纯控制。危机事件的预防,取决于宣传部门的观念改变:针对一些负面事件,不宜单纯采取“捂盖子”的传统策略，及时公开、适当公开，反倒有利于发挥“心理预防”和“危机缓冲”作用。 3、真诚沟通胜于消极回避。在应对危机事件中，新闻官员保持诚恳的态度、进行适当的公开、平衡政府与公众的立场，是获取记者和媒体信任、理解的重要基础。 4、增强面对“质疑”的承受心理。对类似危机事件，对新闻媒体的“追问”和“质疑”报道模式，官员要有足够的心理承受能力。对评论中的多元意见尤其负面评价要理性面对，既充分“重视”、也适当“轻视”。 5、平衡把握危机报道中的“悲”与“喜”。在危机事件的处理过程中，正面宣传、舆论引导要适度，不适宜在悲情中渲染快乐，对解决问题、有效应对的自我评价度不宜过高。 6、关注和重视网络舆论与精英表达。处理危机的过程，不仅要重视传统媒体的报道，更要关注网络舆论，以及“意见领袖”（知识精英）的观点表达。因此，网络博客、BBS论坛、专栏文章都成为值得密切关注的平台。 “黑砖窑”给新闻官员的一个重要启示在于：在中国日益走向信息社会、公民社会的趋势中，向上对领导负责与向下对公民负责，自内对政府负责、自外对舆论负责同等重要。 7、各级宣传部门需要紧密协作、有效配合。“黑砖窑”事件中，省级部门的新闻公关优于县级宣传部门的新闻公关。针对此类重大的危机事件，不同级别宣传部门的紧密配合、有效协作，既需要“临场发挥”，更需要“常规机制”。 购物天堂——香港 雀巢食品：6个月与7年 在20世纪70年代中，在社会上出现了一种传言，说雀巢食品中含有有毒物质，食用它不但使发展中国家的母乳喂养率下降，而且使婴儿的死亡率上升。雀巢公司对这一传言做出了一些反应，他们检测了自己产品，证明质量合格，便没有给以足够的重视，对社会上的传言听之任之，认为它会不攻自破。结果谣言蔓延，导致了一场世界性的抵制雀巢食品的运动。在大约半年的时间内，公司全世界的销售点都出现了滞销积压现象，这时公司才看到问题的严重性。 公司聘请了公关专家，开展公关活动，说明真相，并对事实进行调查。调查发现，谣言最初出现在非洲，是由一家报纸首先