[虞城供电公司95598班组建设典型经验.doc

虞城供电公司95598班组建设典型经验 专业名称：95598呼叫中心 日期：2011年11月7日 填报单位: 虞城供电有限公司 摘要：班组是企业的细胞，是企业构筑的基础，虞城供电公司95598客户服务班作为服务客户的窗口班组，在做好优质服务工作的同时，以班组建设为契机，用“家”文化打造和谐型班组。公司把“客户至上，诚信服务”作为服务工作的出发点和落脚点，以“客户满意、社会满意、政府满意”为检验标准，时时刻刻都在展现公司专业负责的国企形象，有利于争取社会各界对我们工作的认同和支持，实现企业、客户共同发展，体现出电力服务社会的本质。 正文：虞城县供电公司95598客户服务中心成立于2003年，自95598客户服务中心成立以来，每位座席员以热情周到的回答、亲切的问候、迅捷的行动为全县26个乡镇、29.7万低压用户、956户高压用户的业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉提供着24小时不间断服务，使电力服务规范化、科技化、自动化、信息化。 一 、目标表述 我们的理念就是要以客户为中心，心系客户。95598客户服务中心始终坚持以“优质、方便、规范、快捷”的服务方针为指导，牢记国家电网公司员工服务“十个不准”、供电服务“十项承诺”、三公调度“十项措施”，用“客户代表制、客户服务调度制、客户回访制、客户首问负责制”来规范日常的工作行为。围绕着这个理念，我们实行了以下几项策略： 1、客户代表制。95598客服中心的每一位坐席人员都带有双重身份，既代表着供电企业，又代表着客户，要内外协调好，正确、合理地处理好手上的每一项业务，真正地实现供电企业和客户双赢。 2、客户服务调度制。坐席人员每天都要把受理的业务分配到相关班组、部门去处理，对于分派到部门的每一项工作都要协调好、沟通好、跟踪好，要做到事事有结果，不留尾巴。 3、客户首问负责制。每一个受理客户需求的坐席人员，要负责对全事件全过程进行监督和督办。不论客户所办理业务或咨询内容是否与自己有关，都必须给客户一个确切、满意的答复，并积极主动争取尽快为用户解决问题，使用户满意，杜绝服务中的推诿扯皮现象。 4、客户回访制。坐席人员对完成的业务，要按标准、时限和工作质量对客户进行回访和认定，不得以任何理由拒绝受理客户业务。 二、主要做法 1、流程执行情况 （1）95598呼叫中心与各部门的联系如下图： 抢修任务 抢修任务 实时信息、事故信息 用电政策 事故报修 咨询、查询 公用信息 投诉、举报 其他信息 统计报表、建议 报装进度 (2)咨询查询业务流程 信息咨询和业务业务查询的流程是相同的，具体流程图和文字描述如下： 1.?用户打来咨询或查询电话，值班员接听，问清用户要咨询或查询的情况后，根据相应的条件将查到的内容回答给用户（如果当时没有查到结果，可以日后再回复用户）。 2. 填写信息咨询或业务查询工作单，保存即可。 客户服务中心 (3）故障报修具体流程图和文字描述如下： 1、用户打来电话，值班员接听电话，判断是否为故障，如是制作故障报修工单，如不是告知原因。 2、值班员派单为电力抢修人员，告知电话、地址、及故障原因。 3、抢修人员达到工作现场，进行现场确认，工作完毕后进行完工回应。 4、值班员对用户进行回访，如客户满意则结束工单，如不满意，修改工单，继续派单为抢修人员，直到客户满意为止。 （4）投诉举报的具体工作流程图及文字描述如下： 1.?用户打来投诉电话，值班员接听，然后制作投诉工作单发。 2.?值班员将其反馈相应的投诉处理部门，投诉处理部门处理完后将处理结果通过传真传值班员。 3.值班员回访用户，达到客户满意，如不满意，继续反馈给相关人员进行处理。 回访客户（满意） 不 满 意