2009与狼共舞终端推广手册企划文本--hoton3366.ppt

内容 图片： 旗舰店整体效果图 标准店整体效果图 迷你店整体效果图 内容 第七章：终端导购技巧 内容 　一、导购的基本步骤 打招呼 → 仔细观察 → 接近客人→ 了解顾客需求 → 找商品、试穿 → 商品特点性能讲解→ 顾客选取产品 → 开票 → 包装 → 连带销售 → 送客 二、顾客购物的心理变化 注视寻找 → 产生兴趣 → 使用联想 → 产生欲望 → 质量、价格等比较 → 产生信心 → 购买　 内容 三、善用语言艺术 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”语言在导购过程中所起到的作用是巨大的，导购人员应在平时多注意积累，一个合格的导购员应注意以下原则要点： ◇ 语言有逻辑性，层次清楚，表达明白； ◇ 话语突出重点和要求，不需要无谓的铺垫； ◇ 不讲多余的话，不罗嗦； ◇ 不夸大其词，不吹牛； ◇ 不侮辱挖苦讽刺顾客； ◇ 不与顾客发生争论； ◇ 话语因人而异； ◇ 不使用方言，不使用粗陋的话语。 内容 记住顾客购买心理的七个阶段 （1）开始留意商品； （2）对商品感兴趣； （3）联想使用情况； （4）对商品产生欲望； （5）比较商品价格； （6）信任导购或商品； （7）决定购买。 切勿忘记，顾客的心理变化无常，经常在这七个阶段中反复考虑。 相应的导购流程：了解顾客需求→刺激顾客欲望→推销产品利益→取得顾客信任→识别顾客购买信号→提出成交要求。 内容 顾客购买过程描述 来到柜台前 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信任 购买并满足 消费者 消费者来到柜台前， （凝视某一商品时，表示他对商品感兴趣，这是极为合理的接近时机） （顾客反复接触或仔细看商品的相关宣传资料，突然抬头，寻找导购员，或在浏览过程中突然止步） 当顾客从不同角度看或触摸商品，并开始向销售代表咨询产品信息，比如：这个产品有什么样的功能或效果等等 在听到导购的介绍后，一般情况下会向导购问及价格或有没有优惠？ 消费者会有意或无意的说“太贵了，前些天看到XX牌子，人家才卖80元” 这产品换货吗，如果我买回家过两天坏了怎么办？ 好了，就买这个，我要去哪付款，可不可以刷卡。 待机 初步 接触 了解消 费需求 顾问式推介 解决 疑问 建议、关联购买 收银并送客 导 购人 员 您好！欢迎光临与狼共舞专柜，请问有什么可以帮您？ 请您随便看一下，有什么需要帮忙的，你就吩咐 您对哪一款比较感兴趣，我可以向您介绍一下！ 这是我们公司必威体育精装版推出的产品，你真有眼光，这款产品具有**优点，目前售价**元，这款内衣很适合您的体型和气质. 与狼共舞内衣是由我们独立开发设计的，无论是从品质、款型都是很棒的，你所选择的这个产品是最具与狼共舞个性的产品…… 就买这个是吗？一共XXX元。还要不要看看其它产品； 此时导购要格外注重礼节： 麻烦您收好小票，如有什么问题可凭此票来调换…… 您慢走！欢迎您下次光临！ 阶 段 销售开启阶段 展示产品阶段 完成销售阶段 内容 四．如何观察顾客的购物欲望 顾客在提问时不敢正视你、低头柔眼、回避你的目光，那表示正在撒谎、言不由衷或另有打算； 顾客皱眉时表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度； 顾客不停的摆弄手上的东西，说明她内心紧张不安或对你的话不感兴趣； 顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强烈的拒绝信号，说明你的说服没有奏效； 顾客脸上充满微笑，不仅代表了友善、快乐，而且在特定的条件下代表了道歉和求得谅解； 顾客用手敲头、摸后脑勺、抚摸下颚说明正在思考、考虑或拿不定主意； 顾客点头，表示顺从愿意接受导购的意见。 内容 五、接待技巧 每天我们要接待大量的顾客，每个顾客的成长背景的不同和一些先天特征使每位顾客的性格产生了很大的差异，所以应该掌握顾客的不同特点，采取不同的服务策略，让每位顾客都满意而归。 ◇ 接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； ◇ 接待熟悉的老顾客应该格外的热情，要让顾客如逢挚友的感觉； ◇ 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； ◇ 接待女性顾客要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美求新的心态； 内容 ◇ 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道和实惠； ◇ 接待需要参谋的顾客要当好她们的参谋，不要推诿； ◇ 接待有主张的顾客要让其自由挑选，不要去干扰她； ◇ 不同类型顾客的应对方法：（以下只对顾客进行了简单的分类，对顾客的特征和应对方法也只作了简单的描述，希望能起到抛砖引玉的作用对各位导购人员在消费者辨别方面有所帮助） 内容 六．购物成交 一般顾客对产品信赖以后就要进行购买行动了，但有时还不够坚决，所以我们要有针对性的进一步提高服务。 即将成交的主要表现 a、顾客突然间不再提问； b、顾客通过比较后把话题已经集中在某一商品上； c、顾客不再讲话，若有所思； d、顾客不断的点头，承认销售人员的说法； e、顾