371317--电话接听与服务培训讲义--新czcdjd.ppt

拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 电话接听与服务 1、电话接听服务的基本程序 电话接听的重要性 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 仪表整齐微笑提议--照镜子. 面对面沟通与电话沟通的区别 -速度 -语气 -声调 -面部表情 -姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气 非言语 -声音 -声音 言语性 电话 面对面 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是客户服务部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。 铃声响起立即去接三声内拿起听筒 问候及报名字确认对方名字 询问来电事项 简单汇总确认来电事项 对对方打来电话表示感谢礼貌地结束电话 挂电话。等对方放下电话后,自己再轻轻放下. 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好， 餐厅。有什么可以帮您的？”乙：“我想预定一个包厢。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，……好吗？”乙：“谢谢。”不客气，王先生，谢谢您的来电，再见！ 三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜 询问姓名 记录下来 称呼姓名 礼貌回复 礼貌地结束轻轻挂电话 甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。。。”甲：算了（挂机） 整装预先整理好电话内容拨出电话，致以问候自我介绍 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人  确定对方为要找的人致以简单的问候。说明来电事项 1,2,3…确认对方是否明白致谢,再见礼貌地结束谈话 等对方放下电话后,自己再轻轻放下 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。” ---清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。——预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您请讲。(您的旁边要随时有笔纸）甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见 当电话（对方）所找的人不在时留言包括的内容:对方的姓名对方的单位或地址必要的话请对方留下电话号码问清对方何时回电适宜留言内容留言结束复述内容记下来电时间,签下你的姓名. 尽量不失礼节的设法辨明对方身份. 对方拨错电话时,要耐心告诉对方. 自己拨错电话后,一定要先道歉. 接听电话要注意礼貌. 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵 确定对方的电话号码及接话人的姓名;在可能的情况下,选择适当的通话时间;通话前准备笔和纸;做好备记忘录.内容:姓名,时间,地点,内容,原因,处理结果. 铃响后,立即接听,如果超过4声后接起的,一定致歉: