CS卖场实践训练(新进).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Checklist修改，与现有课程衔接 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 你怎样才能了解——问 开放型 引导客户自由回答 多让客户说话 确认型 可答不可答(引导肯定性回答) 得到客户赞同的提问 封闭型 回答限于特定主题或只能简短回答的提问 您要买什么样的产品？ 您为什么要换冰箱? 您知道什么是银离子功能吗？ 您要在哪儿安装电视机？ 画质真好，是吧？ 手把很漂亮，是吧？ 你怎样才能了解——听的态度 把顾客当成王来恭敬对待 你怎样才能了解——听的技巧 聆听五原则 身体略微前倾 适当点头 随声附和 保持亲切微笑 嗯 是呀 点头 点头 重复对方的话 您喜欢看体育节目啊 Case Study 聆听的实例 顾客：我女儿说要给我买冰箱，所以今天我出来看看。 表面信息：她女儿要给她买冰箱。 内心情感：想对别人炫耀，觉得称心快意。 促销员的回应：“是您女儿要给您买冰箱？您真高兴吧？ “我在这个秋天结婚。” 您要结婚？您真高兴吧？ 我给您推荐特别好的产品。 “家里的洗衣机噪音太大。 我要买一台新的。“ 洗衣机噪音大，您感到很不方便，是吧？ ※导购员小小的言行举止也都会让顾客感到温馨放心省心。 产品推荐 迎接 顾客 了解 需要 推荐 产品 推荐什么产品 价位 合适 满足 需要 演示产品增强体验 如何演示产品 形成三角区做说明 指引产品。 距离 与顾客保持一定距离。 一定不要忘了 一定不要忘了 一定不要忘了 顾客三角区 产品 顾客三角区 1 2 3 一定不要忘了 “好的, 没问题” “对不起，稍等一下” “对不起让您久等了” 顾客寻求帮忙的时候… 去拿产品或处理别的事情不得不让顾客等候的时候… 离开顾客再回来的时候… “很抱歉给您造成不便” 不能满足顾客要求或失误的时候马上道歉… 处理异议 迎接 顾客 了解 需要 推荐 产品 处理 异议 听到这些话你会怎样做？ 你们的变温区咋不能像XX冰箱那样控温精确呢？ 三星有相机？质量行吗？ 你们家价格太高了！ 处理异议的流程 确认产品比较的重点 1 2 尊重顾客的意见 3 出示客观资料 4 以优点抵消缺点[突出价值] 5 转移话题 处理异议的要点 POINT 说明三星的时尚设计 强调三星品牌知名度 说明三星产品的对比优势 实际用户的满意和不满意事例 销售额及顾客满意度排名资料 和产品特定功能相关的数据 客观的评价资料 突出促销员自己对竞争对手产品的专业知识 对不同流通渠道的销售特点作比较 处理异议 中途打断顾客的话 不予理会 态度散漫 边听边与别人说话 成交送客 迎接 顾客 了解 需要 推荐 产品 处理 异议 成交 送客 成交送客 引导 成交 递接 指引 确认 事项 送别 顾客 识别购买信号 动作 语言 引导成交 进行销售 简明扼要地说明主要特点和益处 让顾客确信产品价值 询问顾客决定与否 把握购买信号 营造舒适的洽谈氛围 “先生(女士)请坐。” “您很累吧。要不要喝杯茶？” 准备销售 递接指引 产品简介、发票 圆珠笔等工具 递送购物袋子 递送大物品 确认事项 送货 售后服务 使用方法 送别顾客 送别顾客 创造机会 迎接 顾客 了解 需要 推荐 产品 处理 异议 成交 送客 后续 管理 Contents 2007. 01 顾客满意是…… 决定生死的关键时刻…… 让我们现在开始行动…… 你记住我们该怎么做了吗？ 你记住我们该怎么做了吗？ 我们会设计出一个场景，请上一组的促销员来为我们设计的顾客提供服务。 同时我们派出了我们的促销员去为下一组同学设计的顾客提供服务。 我们是评委会，由各组推选的组员和老师组成 你记住我们该怎么做了吗？ 营业准备 头发 剃胡须/化妆 衬衫/领带 胸牌/饰品 手指甲/指甲油 上半身 下半身 裤子 袜子/丝袜 皮鞋 ①头发 ①头发 ②剃胡须 ⑤手指甲 ⑤手指甲/指甲油 ②化妆 ④胸牌 ③衬衫/领带 ③衬衫 ①裤子 ①裤子 ②袜子/丝袜 ②袜子 ③皮鞋 ③皮鞋 识别购买信号 你可以给我便宜多少钱？ 我还要在这儿买其他产品… OO卡也可以无息分期付款吗？ 可以无息分期付款几个月？ 售后服务不会有问题吧？ 如果有故障，该怎么办？ 我什么时候可以收到？ 产品如果有问题，你要给我换哦。 听说三星的售后服务最好。 我姐姐也买了三星产品。 “先生~，你的印象太好！” 讨价还价 付款方式 购买后的情况 对公司的意见 * 新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练