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del_-电话销售行为基础理论与实务
电话销售技巧——开场 成功电话开场的操作范本 电话销售技巧——开场 成功电话开场的操作范本 总结:开场 当:你想使用简介、清楚,以及客户导向的陈述,来作一个电话销售的开场时 方法: 准备电话开场白 介绍自己 引起客户兴趣(如果情况恰当) 说明目的 确认是否被接受 引起客户兴趣 注意:使用专业的声音 电话销售技巧——开场 成功电话开场的操作范本 课后作业——开场擂台 要求: 分组为3组,1组评委,2组对擂 对擂的2组互相提供一个客户的情景资料,越具体越好 根据对方提供的客户情景资料,设计一个完整的电话销售开场, 根据提供给对方的客户资料,设计一套兼顾代表性和难度的客户讲稿 对擂时双方派代表上台,就给定的情景进行演练 评委比照成功电话开场操作范本的步骤进行评分,评出优胜的一组 开场 聆听 寻问 说服 消除疑虑 达成协议 电话销售 详细步骤 开场挑战应对 电话销售技巧——开场挑战应对 电话销售技巧——开场挑战应对 开场挑战类型: 类型 表现 我们已经购买了类似产品。 对不起,我不感兴趣! 对不起,我们暂时没有这方面的预算/计划/安排。 你们这些人怎么搞的,天天打电话来,人家还要不要上班啊? 对不起,我们主管有交代不接听业务电话! 我们领导出差了! 你找他有什么事呢? 挑战II: 遭遇电话过滤者 挑战I: 不感兴趣甚至厌烦 电话销售技巧——开场挑战应对 开场挑战应对策略——挑战I : 不感兴趣甚至厌烦的原因: 对我们提供的产品/服务,没有感到有需求。 正在使用我们竞争对手的产品/服务,或者客户自己内部设计类似的产品/服务,并且感觉满意。 不愿意花时间和电话销售人员交谈。 曾经被多次类似的电话骚扰。 客户不感兴趣(厌烦)是电话销售人员最大的挑战之一。但如果我们确信自己所提供的产品/服务,对于客户而言是有价值的,那么,面对这样的客户,正是我们表现专业的大好时机。 电话销售技巧——开场挑战应对 开场挑战应对策略——挑战I : 当客户不感兴趣甚至厌烦时, 我们应该: 表示了解客户的观点 请求允许寻问相关的问题 重申我们打这通电话的目的(如果需要的话) 电话销售技巧——开场挑战应对 表示了解客户的观点: 表示了解客户的观点,除了向客户表示你已经听到他/她所说的话,同时也是一种能表示你尊重他/她的技巧。你可以对客户所提到的资讯、想法、意见,或者感受表示了解;也可以对客户的“不感兴趣”表示了解。 例如: 我知道一通没有预约的电话,给您的感觉不是很好。 我明白了:您对您目前电子商务方面的合作伙伴感到很满意。 如果我无法帮上您的忙,我也不希望浪费您的宝贵时间。 相信您这么说一定是有道理的。 对于您不愿意在电话里谈到这些话题,我是可以理解的。 开场挑战应对策略——挑战I : 对客户的“不感兴趣(厌烦)”表示了解,能够让客户知道你并不想惹人讨厌,以及在没有任何继续下去的理由时,你是愿意结束交谈的。 这样做,可以马上让你从那些忙着噼里啪啦反击、问一连串不受欢迎的问题,以及毫无章法地传递产品资讯地电话销售人员之中,被明显地区隔出来,让客户感觉到你和其他销售人员是不同的。 电话销售技巧——开场挑战应对 表示了解客户观点的句式: 我了解…… 很高兴您目前对……还很满意…… 我可以体会…… 我可以理解…… 您有这种感觉,我是能够理解的…… 开场挑战应对策略——挑战I : 电话销售技巧——开场挑战应对 请求允许寻问相关的问题: 在对客户的不感兴趣(厌烦)表示了解之后,可以试着利用寻问一些客户曾谈到的相关问题,引导客户与你继续交谈对话。 例如: 我知道一通没有预约的电话,给您的感觉不是很好。是不是我现在打电话的时机不对呢? 我明白了:您对您目前电子商务方面的合作伙伴感到很满意。我们可能没有继续谈下去的必要了,但是我很好奇,您对目前的合作伙伴最满意的是哪方面? 如果我无法帮上您的忙,我也不希望浪费您的宝贵时间。我是否可以了解一下,您不感兴趣的原因是什么? 相信您这么说一定是有道理的。是不是您过去曾经有过电话购物的不愉快经历呢? 对于您不愿意在电话里谈到这些话题,我是可以理解的。能不能请教您一下,您是否在电话中做过生意? 开场挑战应对策略——挑战I : 电话销售技巧——开场挑战应对 重申你打这通电话的目的(如果需要的话): 请求允许寻问相关的问题可以重起一个新的话题,让你发现更多跟客户有关的情况、更深入地了解客户地需求,并有机会解释你如何能满足客户这方面的需求。 如果客户简单地回答你的问题之后,就不再说话,那你就再重申一次你打这通电话的目的(此时,需要依据从客户那儿所接收到的讯息,重新修正你的目的)。 开场挑战应对策略——挑战I : 在重申过打电话的目的之后,确认一下客户是否接受,可以采用口头确认,也可以只是暂停一下。 如果客户依然拒绝交谈,想办法和客户保持联络。 电话销售
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