[第10章顾客关系管理.ppt

10.2.2 顧客關係管理的關鍵成功因素(續) 5. 組織文化的調整 若企業沒有以顧客為中心提供服務的認知，系統可能毫無用處；此外，CRM其實也是一種策略，相當於企業的營運模式(Business Model)，想要成功導入，技術面只佔10%，真正居關鍵地位的是企業文化的問題。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.2.3 顧客關係管理的困難 根據調查結果顯示，台灣企業導入CRM所遭遇的主要障礙有以下幾點： 1. 初期導入成本過高 龐大的資料庫整合將耗費眾多的人力與物力，也是企業主認為會阻礙CRM導入的原因。 2. 初期效益不明顯 因CRM的成效必須在一段時間之後方可顯現出來，故有些企業亦擔心短期內的效益問題會阻礙CRM的導入。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.2.3 顧客關係管理的困難(續) 3. 廠商能力不足 CRM廠商所提供的解決方案可能與企業所需的不符合，也是阻礙企業導入CRM的原因。 4. 缺乏人才及共識 導入CRM之各個時期都必須獲得公司各部門鼎力合作，方可真正成功。負責人除了需具備IT知識外，更要對該行業有深度的了解，方能做出合理的假設來執行，而這樣的人才難尋。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.2.3 顧客關係管理的困難(續) 5. 與原系統間的整合不易 在CRM的建置過程中，第一步即是要整合內部資源，在導入CRM後若無法與原系統配合或充分利用原有資源，將不但不能達到綜效，反而會造成反效果。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.2.4 顧客關係管理的效益 本書綜合相關學者的意見，提出顧客關係管理會產生以下五點的效益： 1. 增加收益 經由對資料的詳細分析，研擬最佳的行銷策略，將資源放在有價值的顧客上，尚有利於交叉行銷以提高營運績效。 2. 降低成本 透過流程與技術的整合，達到資訊分享以提升經營效率，進而降低營運成本。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.2.4 顧客關係管理的效益(續) 3. 減少新銷售活動執行的循環次數 企業可研究如何與顧客進行更有效的雙向溝通，以傾聽顧客內心的聲音，同時避免一些無