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规范服务手册（服务标准、服务承诺、文明用语、办事指南） 作者： 发布于：2013-6-7 8:36:31 点击量： ?泰州市人民医院管理丛书（第二版） ? ? ? ? ? ? 规 范 服 务 手 册 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 二00九年十一月 ? ? ? ? 管理丛书编辑委员会 总　编：徐洪涛 副总编：商继华　黄俊星　秦晓虹　孔旭辉 王　华　季拜华　汤晓怀 秘　书：陈宇清 ? ? ? ? ? ? ? ? 规范服务手册 主　编：季拜华 副主编：蔡玉田 编　委：王晨梅 ? ? ? ? ? ? ? 你有好的服务 你才能生存和发展 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 前　　言 医疗服务工作是医院建设的永恒主题，是可持续发展的内在动力。早在2003年，我院就提出了“你有好的服务，你才能生存和发展”的建院理念。当前，省卫生厅正在全省范围内开展“全面改善医疗服务、推进医德医风建设”专项行动，旨在着力解决医疗服务中态度冷淡、流程不合理、行为不规范等问题。我院正在开展创三级甲等医院活动，“三甲”的创建标准中，对医疗服务工作的评价也有很严格的要求，占有相当的比重。 近几年来，通过全院职工的共同努力，我院医疗服务工作的社会综合满意度稳中有升。但工作中由于态度不热情、用语不礼貌、沟通不到位等引发的医患矛盾和投诉仍时有发生。为推进医疗服务工作的进一步规范化，现将2007版医院管理丛书的《服务规范》和《服务到位规范手册》重新合并修订为《规范服务手册》。新手册增加了卫生部、省卫生厅颁布的职业道德和服务规范基本标准，以及我院推行的公共服务禁语和敬语。希望全院干部职工认真学习，在实际的服务工作中贯彻执行并不断完善，为我院的建设和发展做出更大的贡献。 ? ? 　　　　　　　　　　　　　　　　　　编者 2009年10月 ?? ? ? ? 目 ? ?录 前言 中华人民共和国医务人员医德规范和实施办法 卫生部卫生人员职业道德素质的基本要求 江苏省医疗机构主要窗口服务规范（2009版） 泰州市人民医院服务社会承诺内容 服务到位十项 工作行为“不准”制度 无红包人人必记 规范行为 服务用语 附：患者对医院服务评价问卷调查表及问卷调查表评分办法 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 中华人民共和国医务人员医德规范和实施办法 第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称“规范”）。 第二条 医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为准则。 第三条 医德规范如下： （一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 （二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 （三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 （四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 （五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 （六）互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 （七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。 第四条 为使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。 第五条 各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。 第六条 医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。 第七条 各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准与考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。 第八条 医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注意社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。 第九条 对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评先进工作者的首要条件。 第十条 实行奖优罚劣。对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育。对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 卫生部对卫生人员职业道德素质的基本要求 即行业作风建设32字方针 救死扶伤　忠于职守 爱岗敬业　满腔热忱 开拓进取　精益求精 乐于奉献　文明行医 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 江苏省医疗机构主要窗口服务规范 （2009版） 　　一