[营销讲义清大博奥.ppt

Why:为客户着想 客户的企业利益 客户代表的个人利益 为客户着想，想什么？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、效益： --有助于业务增长或拓展（外延） --有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度 2、效率： --内部流程优化，加快运作速度 --内部沟通，提高管理效率 --提升学习成长力，维持竞争力 客户企业利益 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、岗位职责： --履行岗位职责 --符合职责使命 2、成就岗位绩效 --做出优异岗位成绩 --实现岗位技能提升 --获得老板重视 3、商业利益： --因绩效而取得利益 --非经济的利益（商业资源） 客户代表的个人利益 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实战案例分析 案例1：《北京电信大战北京网通，夺得联想上地无线局域网大订单》 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 为客户代表着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些沟通特点和体验需求? 为客户代表想什么? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How? What:做什么？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 什么是客户期望？ 1.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结果的目标，而不是过程目标。 2.把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。 3、透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求 4、通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现超越客户的期望 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 为什么需要挖掘客户期望 表达的，未必是内心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必清楚 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. TFA模式 T(想法):了解客户想法？ --客户期望获得什么价值？ --什么问题让客户担忧？ F(感觉):体察客户的感觉？ --这件事在客户心理的分量如何? --客户此时的感觉如何? A(行动):了解客户行动？ --客户过往采取了哪些行为? --做了哪些事情? --还存在哪些问题? 挖掘客户期望三流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How? How:怎么做? Evaluation only. Cre