01-银行服务标准练训练.doc

银行服务标准训练 课程背景： 在银行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代商业银行成败的关键因素！银行网点如何实现高效率的优质服务？只有以客户为中心，用服务树品牌，不断完善和丰富银行服务的内涵，才能打造属于自己的品牌特色，树立良好的社会形象。本课程从提升银行服务人员的服务素质，服务质量，遵守的服务职业准则到银行职业形象的塑造和服务礼仪，力图为银行网点形成统一标准的服务规范，使银行成为受人尊重的金融品牌！ 课程时间：2天 学员对象：银行网点大堂经理、高低柜柜员； 培训方式：讲授、互动、视频、案例、演练； 课程目标： 掌握银行客户服务理念，提升客户服务意识； 掌握银行客户优质服务的标准与流程； 掌握与客户沟通的技巧与服务礼仪 掌握处理客户抱怨的处理步骤与方法； 培训所需工具和设备： 有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）； 课程大纲： 第一讲：服务创新是银行的生命 狮子和鹿的故事 全面认识客户服务 银行优质服务的价值 客户为什么会流失？ 客户是“衣食父母” 创造客户的“满意度”“美誉度”和“忠诚度” 服务业永恒不变的真理；态度决定一切 感恩工作，快乐服务 第二讲：追求卓越—客户服务的标准 接一，顾二，问三 优质服务三心原则 优质客户服务准则 营造环境人性化，环保化 客户类型分析与服务 优质服务的关键十要素 中高端客户服务要点 标准的银行服务用语 银行柜面服务六流程 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示 推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送 第三讲：赢得信任与尊重---建立银行职业形象 标准的银行工作人员职业形象 专业银行人员服饰礼仪与标准 画龙点睛之配饰礼仪： 相由心生之化妆礼仪： 仪容礼仪--细节决定成败 第四讲：现场客户服务规范与技巧 声音的秘密，为你的谈吐加分 微笑，让你更具魅力 眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 站立行走，优雅举止，传达你的自信 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势 第五讲：银行服务标准与礼仪 银行服务规范 指导填单 指导使用自助终端礼仪 接递票据 交接班礼仪 电脑故障沟通礼仪 请客户签名礼仪 请客户出示证件礼仪 请客户重新填写凭证礼仪 客户短钞沟通礼仪 回答客户提问礼仪 派发银行宣传单张礼仪 遇客户不会签名沟通服务礼仪 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 遇客户不自觉排队沟通礼仪 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 第六讲：变诉为金—银行客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉心理分析 客户的三种需求 产生不满抱怨投诉的常见原因 客户抱怨投诉的三种心理分析 从客户类型看投诉 客户抱怨投诉核心深层需求分析 应对投诉的的三大策略 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 语言地雷 二、客户抱怨投诉处理的六步骤 耐心倾听 表示同情理解并真情致歉3 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 当我们无法满足客户时…… 三、避免投诉的处理技巧与实战； 收缴假人民币的处理技巧 无法满足客户兑换新钞的处理技巧 残缺、污损人民币兑换的处理技巧 办理大量零钞存款的处理技巧 客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 理财通卡磁条消磁无法提款的处理技巧 未预约不能提取大额现金的处理技巧 公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 客户对取款记录发生质疑的处理技巧 客户取款离柜后发现短款的处理技巧 客户取款离柜后发现假币的处理技巧 关于过期身份证不能领取新卡的处理技巧 钞车迟到延误业务正常办理的处理技巧 因员工失误造成存折漏打的处理技巧 客户存折上的钱被盗取的处理技巧 客户排队过号办理业务被拒引来不满的处理技巧 下班后客户要求办理业务的处理技巧 四、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧 邀请大堂经理的时间 邀请大堂经理的技巧 如何向大堂经理介绍客户需求 五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器 物品 人员 情感 自我保护 回顾和总结