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东阳国际酒店星级评定性复核情况汇报材料 （2011年11月 日） 东阳国际酒店总经理 周国荣 尊敬的各位领导、星评专家： 首先，我代表东阳国际酒店全体员工热烈欢迎各位领导、专家百忙之中莅临我店检查指导工作，衷心感谢恁们对东阳国际酒店长期一来的关心、支持与厚爱。 下面，我就东阳国际酒店2011年度经营管理情况作如下汇报，不妥之处，敬请各位领导、专家批评指正。 一、酒店基本情况 东阳国际酒店隶属广安市东阳集团，于2003年3月破土动工，2004年6月建成并投入营业，2005年8月评定为中国四星级酒店。 酒店位于广安地标性建筑——广安思源广场旁，与广安经济中心思源大道相连，环境舒适，交通便捷，占地面积1.3万平方米，建筑总面积1.88万平方米，总投资8000余万元。酒店开业经营已七年，各类硬件设施设备逐渐趋于老化和陈旧，根据酒店自身经营发展需要，集团公司于今年年初投资2500万元，对酒店客房、餐厅、茶坊、前厅及后勤等部门进行了全新装修和部分改造，经营部门全面装修改造工程在十一月底可全面完成。 酒店的功能布局：一楼为大厅，设大堂吧、商务中心、销售部、桑拿部、美容美发；二楼为餐饮部、夜总会，餐饮设宴会厅1个，西餐厅1个，豪包9个，普包5个，可同时容纳1000人就餐；三楼为茶坊、健身房（计划由原办公室改造）及行政办公室，茶坊拥有大厅1个， 19个包间；四至八楼为客房，四楼为行政楼层，五楼为无烟楼层，客房总数144间，比原来增加9个房间，其中标准间110间，单人间20间，豪华套房4间，行政套房9间，残疾人房1间（8401）。所有房间均安装有宽带连接网线，同时酒店计划对七、八楼每个房间配备电脑（此项配套服务设备正在采购完善中），免费为客人提供上网服务。为倡导绿色消费，本次酒店装修设计特别注重绿色环保、节能降耗，比如客房各楼层门前灯全部采用的感应灯，三楼茶坊水龙头、小便器全部采用感应式水龙头等，为今后创建绿色饭店打下了坚实基础。 二、部门配置、人员结构及管理模式 酒店的部门设置和人员的结构分布是根据是结合四星级酒店的管理流程和我店营业需要予以配置。酒店设置十二部一室，即前厅部、客房部、营销部、餐饮部、康乐部、工程部、安全部、管事部、采购部、财务部、人事部、质检部、总经办。酒店现有人员220名，其中大专以上30名，中专18名，高中126名，初中42名，具有专业技术人员4名，其中酒店男性78人，女性142人，平均年龄23岁。 酒店按金字塔管理模式进行管理，以总经理—副总经理—部门经理—部门主管—部门领班—员工，采取管理责任层层分解，层层负责的原则，自上而下，纵向领导，横向协调，统一指挥，建立垂直管理体系。在垂直管理体系中，酒店建立了一套比较完善的经营管理思路和规章制度，并严格以“以法治店”，坚持“有章必循”“诚信经营”的管理原则。《东阳国际酒店员工手册》、《东阳国际酒店质检条例》是酒店管理大纲，各部门建立健全了部门的规章制度、操作流程，人员分工等全面性、系统化的条例，使措施、方案、制度的执行管理规范化、系列化和科学化。 三、员工培训情况 培训工作是酒店发展的必备条件，更是一件长期而艰巨的工作，为将此项工作抓好、抓实，在装修期间，酒店采取边经营边培训的模式，对在职员工进行了理论和实操培训。八月份，由于新招聘人员较多，酒店为此专门成立了一个内部培训机构，由办公室负责牵头，人事部负责组织，在酒店内部选拔从事酒店行业多年的职业经理担任培训师，组织新老员工统一对酒店概况、酒店意识、服务意识、规章制度、质检条例、《员工仪容仪表、礼节礼貌培训》、《VIP接待程序》、《投诉处理》、《站、走、座、手、脚》、《前厅模拟培训》、《餐厅摆台流程与规范》、《中餐分餐管理》、《中餐四大基本功流程》、《前厅、客房、餐饮、茶坊、桑拿、KTV服务流程》、《客房清洁使用与保养》、《酒店团队执行力》等进行了专业专场培训。同时，强化安全生产工作。根据人员变化和实际需要，不断调整、充实内设安全组织，并针对可能发生的突发事件修订完善了的应急预案，建立了消防、治安、工程设备、食品卫生、水电安全以及店内公共区域、员工宿舍等方面、场所的定人、定时巡查制度，邀请县消防大队对酒店高层管理人员、部门经理、各部门领班和员工进行了多次安全培训和消防演习。另外，酒店还邀请广安市卫生防疫站、广安市旅游局培训中心、广安市公安局、消防等旅游相关部门，对员工进行健康知识、安全知识和服务规范培训，以此来提高酒店员工的综合素质，使之达到并符合四星级酒店的要求。通过培训，员工目前基本达到：一是热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人基本树立了尊重和友好的态度。二是在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。三是人人都从细节做起，在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面得体大方，着装