CRM七套习题CR七套习题.doc

各位亲，以下题目仅供参考！ CRM题1 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指? ???????????、?????????????? 、?????????? 、?????????????? 。 2、CRM按功能分类，一般划分为???? ??????????、??????????? 、???????????? 。 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是?????????????? ，另一方面是?????????? 。 4、顾客让渡价值是指??? ????????????与? ?????????????之差。 5、CRM系统结构分三个层次：?????????? 、?????????????? 、支持层。 6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在???????????? 和 ??? ???????两大方面。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，??????? 成为企业竞争制胜的另一张王牌 A、产品??????? B、服务????????????? C、竞争????????????? D、 价格 2、著名经济学的2：8原理是指????????? 。 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客?????????? B、 企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务??????? D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是??????? ?。 A、客户满意度????????????? B、客户对产品或服务所感知的实际体验???????? C、客户忠诚度????????????? D、客户对产品或服务的期望值 4、??????? 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A、客户满意度?????? ? B、客户价值???? ? C、客户忠诚度 ? D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在????????? 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率?? ? B、客户的忠诚度???? ? C、客户的满意度???? ? D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包?????????? ?。 A、产品的包装???????????? B、 附在实体产品之上的服务? C、附产品的广告价值??????? ?? D、产品的使用价值 7、下面那个选项???????? 不是实施个性化服务所必须的条件：??????? A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到???????? 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得??????? 是参与竞争取胜的保证。 A、客户忠诚，客户满意???? ? B、客户价值，客户忠诚?????? C、客户满意，客户价值???? ? D、 客户满意，客户忠诚 9、??????? 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。???????????? A、现有客户?? B、潜在客户?????? C、已失去客户???? D、 竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：???????? 。 A、开发性???? ???? B、 综合性? ?? C、集成性??????????? ? D、 智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（?? ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（?? ） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（? ） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（?? ） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（?? ） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（?? ） 7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（? ） 8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（?? ） 9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（?? ） 10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营