[第二章饭店顾客心理与消费行为.ppt

饭店服务心理学 饭店顾客心理和消费行为 第二章 饭店顾客的心理与消费行为 第一节 影响顾客消费的因素 第二节 饭店顾客的认识活动过程 第三节 饭店顾客的情感情绪活动过程与意志活动过程 第一节 影响顾客消费的因素 一、影响顾客消费的个体与心理因素 1.心理因素 顾客的人格，如气质、性格、能力等也影响消费行为 心理活动过程 认知、情绪、情感是购买决策的前提 满足自身的需要→消费活动 观念与态度构成认识问题的框架 2.资源因素 时间、知识、经济 3.生理因素 生理特征决定人的基本需要 生理特征和生理状态（年龄、性别）的差异决定需求 第二节 学习饭店服务心理学的必要性 二、影响顾客消费的外部环境因素 1.群体因素 2.社会文化因素 3.社会阶层因素 4.情境因素 5.自然因素 6.营销因素 第三节 饭店服务心理学的基本方法 三、顾客行为心理分析框架 第二节 饭店顾客的认识活动过程 认识活动过程→情绪活动过程→意志活动过程 认识活动过程 ?饭店顾客最重要的心理活动，由感觉、知觉、记忆、联想、想象、思维等环节构成，是顾客购买决策和消费行为的基础。 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 旅游消费知觉 第四章 旅游消费知觉 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 需要与动机 态度与人格 学习与认知 观念与生活方式 生理因素 顾客的资源因素 群体因素 社会文化因素 社会阶层因素 情境因素 自然因素 营销因素 问题认识 信息收集 评价与选择 购买 购后反应 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client