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话务员礼仪规范培训 时间:2009-12-22 17:07来源:礼仪培训网 作者:谭小芳 点击: 113次 话务员礼仪规范培训 【课程背景】： 在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。话务员就代表着公司，学习推广话务员礼仪，让礼仪规范 话务员礼仪规范培训【课程背景】： ? 在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。话务员就代表着公司，学习推广话务员“礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。 ? 【课程目标】： ? 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象； ? 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； ? 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； ? 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 ? 【课程大纲】： ? “夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记 ? 第一部分礼仪的概念 ? ☆?礼仪的本质 ? ☆?遵从的原则 ? 第二部分话务从业人员个人形象塑造 ? ☆?仪容仪表礼仪 ? 1、仪表的重要内涵 ? 仪表是素养和品位的体现 ? 仪表和成功联系在一起 ? 2、仪容的修饰--日常工作化妆 ? 发型的修饰 ? 化妆的技巧 ? 3、个人仪容的塑造 ? 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 ? 业主看到的每一个细节都是你素养的展现 ? 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 ? 工作装选定的TPOR原则 ? 工装的选定与穿着 ? 职业服装款式与着装礼仪规范 ? 工作装与体态的协调 ? 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 ? 日常工作装的基本步骤 ? 饰品的选择与佩戴礼仪 ? 5、话务人员形体礼仪 ? 形体语言——您另一张无字的名片 ? 非语言符号的作用 ? 得体恰当的形体语言能为你带来成功 ? 6、体姿礼仪 ? 仪态的美化 ? 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 ? 7、表情——心境的晴雨表 ? 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 ? ☆学会服务微笑 ? 微笑的重要性 ? 微笑的价值 ? 微笑的种类 ? 训练微笑 ? ☆话务人员接待礼仪 ? 1、日常工作与交往的见面礼仪 ? 打招呼与握手 ? 称谓礼仪 ? 名片的递送礼仪 ? 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 ? 第三部分、 优质客户服务及沟通技巧 ? ☆客户-话务人员的自我认知 ? ☆客户-话务人员的素质要求 ? ☆满足客户需求的技巧 ? ☆ 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 ? ?沟通的技巧 ? ?说话的艺术 ? 服务语言的表达技巧 ? ☆客户-服务中倾听技巧 ? ☆有效处理客户投诉的方法 ? ? 第四部分? 电话礼仪 ? 一、打电话礼仪 ? 重要的第一声 ? 饱满的情绪，喜悦的心情 ? 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 ? 力求简洁，抓住要点 ? 考虑到交谈对方的立场 ? 使对方感到有被尊重、重视的感觉 ? 打电话谁先挂 ? 二、接电话礼仪 ? 接电话服务礼仪 ? 迅速准确的接听 ? 认真清楚的记录(责任编辑：谭小芳) 更新时间：2006-2-13 　　近年来，江西省宜春市电信公司通过10000号狠抓服务管理的做法取得显著成效。该公司服务工作水平稳步提升，在行风评议活动中荣获全市同行业第一名的成绩；宜春电信10000号客服中心在2005年中国电信集团公司服务质量测评中取得了同行业中六个第一、两个第二的好成绩，并先后被评为“全国青年文明号”、“2004年度全省服务满意标杆单位”、市“青年文明示范岗”、“市职工创新标兵岗”等，该中心主任还于2005年被评为全省劳动模范。 　　每周服务通报： 　　服务工作的“尚方宝剑” 　　在宜春电信每周一上午的总经理办公会上，10000号每周服务通报已成为雷打不动的固定议程。无论公司业务发展、维护建设的任务多么繁重，10000号的周报始终如一地摆到公司办公会上，供决策者及时研究讨论并作出决定。 　　做服务工作的“晴雨表”，10000号一周服务通报的内容非常丰富，几乎涵盖了客户服务工作的所有内容，包括一周服务难点热点、待装户情况、一周业务受理量、各类用户投诉分析、上周情况反馈及处罚等。投诉热点、难点问题的反馈便于公司领导和各部门负责人及时采取相应措施，减少用户不满；待装户情况统计分析，使资源调配和工程施工更加合理；固话超时修复障碍的概述反映了电话故障发生情况及发生原因；小灵通网络优化情况分析，帮助无线市话中心做好网络优化调查；主抓服务管理的市场部根据周报每季度对《服务质量考核管理办法》进行修改。 　　规矩与方圆： 　　建设高素质服务队伍 　　宜春电信10000号客服中心从客户感知入手，