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第五章 全面质量管理(TQC) 讨论： 什么是全面质量管理？ 为什么要进行全面质量管理 本章主要内容 第一节 TQC的概念及特点 第二节 TQC的理念 第三节 TQC的工作程序——PDCA循环 第四节 TQC的基础工作 第五节 TQC的工具 费根鲍姆 第一节 TQC的概念及特点 一、TQC的含义及特点 1、TQC的含义(复旦P59) 2、特点: “三全一多样” 二、朱兰质量螺旋及三步曲理论 教材P6，复旦P52 理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲 全过程管理 朱兰质量螺旋 关于朱兰质量螺旋 产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。 朱兰质量螺旋： 是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。 朱兰质量螺旋图 关于朱兰三步曲 产品质量的全过程管理主要有三个管理环节： 质量计划 质量控制 质量改进 第二节 TQC的理念 一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点 落实措施之一：怎样才能真正实现“质量第一”？ 满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进 “质量无须惊人之举” ——戴明 落实措施之二顾客满意管理（教材尤建新P26） CS战略（customer satisfaction) 上世纪９０年代开始 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 理念——顾客满意影响组织的获利能力 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩效。 中国顾客满意度指数 1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。 含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。 该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。 该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。——中国质量2004第3期 落实措施之三 5S运动 整理（SEIRI） 整顿（SEITON） 清扫（SEISO） 标准（SEIKETSU） 教养（SHITSUKE ） 落实措施之四如何满足顾客需求 石川馨的观点 关于真正质量特性与代用质量特性 1、真正质量特性——用户要求的质量特性 2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业标准 石川馨教授对企业的忠告 掌握真正的质量特性。 寻找代用质量特性。 在此基础上确定测量方法。 全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。 石川馨关于质量特性等级的观点 积极质量特性 消极质量特性 1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷 其他有效的落实措施 魅力质量理论 ISO9000族标准 实施TQM 实施零缺陷管理 实施六西格玛管理 世界三大奖项 我国国家质量管理奖 实施卓越绩效评价准则 第三节 TQC的工作程序 一、含义：什么是PDCA循环 二、图形 三、实践运作步骤 四个阶段八个步骤 四、特点 第四节 TQC的基础工作 一、概念(复旦二版P191) 二、具体内容： 1、标准化 质量要求：检验、考核。 做好：制订标准、执行标准 2、计量 质量要求：用数据说话。 做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。 核心内容 3、质量信息 质量要求：用数据说话 做好：机构系统建立、管理 4、质量教育 质量要求： 树立观念。做好：制度、形式 核心内容 5、质量责任制 质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制 第五节 TQC的工具（方法） 一、老七种工具 1、产生的时间 2、背景 3、内容 4、特点 第五节 TQC的工具（方法） 二、新七种工具 补充： 常见的工具 ISO推荐应用的十一种工具 工具是解决质量问题的技巧 产生背景: 日本,二十世纪六十年代(TQC). 应用: 各个国家,计算机软件. TQC的老七种工具(P136) 分层法 调查表 因果图 排列图 直方图 控制图 散布图 老七种工具的特点 通俗易懂,一线员工易于掌握 主要解决现场质量问题 TQC的新七种工具 时间: 1979年 背景: 多变复杂的竞争,