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[第五章全面质量管理TQC
第五章 全面质量管理(TQC) 讨论: 什么是全面质量管理? 为什么要进行全面质量管理 本章主要内容 第一节 TQC的概念及特点 第二节 TQC的理念 第三节 TQC的工作程序——PDCA循环 第四节 TQC的基础工作 第五节 TQC的工具 费根鲍姆 第一节 TQC的概念及特点 一、TQC的含义及特点 1、TQC的含义(复旦P59) 2、特点: “三全一多样” 二、朱兰质量螺旋及三步曲理论 教材P6,复旦P52 理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲 全过程管理 朱兰质量螺旋 关于朱兰质量螺旋 产品质量是怎样形成的?有没有规律? 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。 朱兰质量螺旋: 是一条螺旋上升的曲线,该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来,用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。 朱兰质量螺旋图 关于朱兰三步曲 产品质量的全过程管理主要有三个管理环节: 质量计划 质量控制 质量改进 第二节 TQC的理念 一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点 落实措施之一:怎样才能真正实现“质量第一”? 满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进 “质量无须惊人之举” ——戴明 落实措施之二顾客满意管理(教材尤建新P26) CS战略(customer satisfaction) 上世纪90年代开始 含义:顾客对其要求已被满足的程度的感受 理念——顾客满意影响组织的获利能力 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩效。 中国顾客满意度指数 1999年开始研究,中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。 含义:指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。 该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。 该测评模型包含6个结构变量:品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。——中国质量2004第3期 落实措施之三 5S运动 整理(SEIRI) 整顿(SEITON) 清扫(SEISO) 标准(SEIKETSU) 教养(SHITSUKE ) 落实措施之四如何满足顾客需求 石川馨的观点 关于真正质量特性与代用质量特性 1、真正质量特性——用户要求的质量特性 2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业标准 石川馨教授对企业的忠告 掌握真正的质量特性。 寻找代用质量特性。 在此基础上确定测量方法。 全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。 石川馨关于质量特性等级的观点 积极质量特性 消极质量特性 1、致命缺陷 2、严重缺陷 3、轻微缺陷 其他有效的落实措施 魅力质量理论 ISO9000族标准 实施TQM 实施零缺陷管理 实施六西格玛管理 世界三大奖项 我国国家质量管理奖 实施卓越绩效评价准则 第三节 TQC的工作程序 一、含义:什么是PDCA循环 二、图形 三、实践运作步骤 四个阶段八个步骤 四、特点 第四节 TQC的基础工作 一、概念(复旦二版P191) 二、具体内容: 1、标准化 质量要求:检验、考核。 做好:制订标准、执行标准 2、计量 质量要求:用数据说话。 做好:硬件配备、管理到位、手段的现代化。 核心内容 3、质量信息 质量要求:用数据说话 做好:机构系统建立、管理 4、质量教育 质量要求: 树立观念。做好:制度、形式 核心内容 5、质量责任制 质量要求:权责利相统一保证质量 做好:质量职能、岗位责任制 第五节 TQC的工具(方法) 一、老七种工具 1、产生的时间 2、背景 3、内容 4、特点 第五节 TQC的工具(方法) 二、新七种工具 补充: 常见的工具 ISO推荐应用的十一种工具 工具是解决质量问题的技巧 产生背景: 日本,二十世纪六十年代(TQC). 应用: 各个国家,计算机软件. TQC的老七种工具(P136) 分层法 调查表 因果图 排列图 直方图 控制图 散布图 老七种工具的特点 通俗易懂,一线员工易于掌握 主要解决现场质量问题 TQC的新七种工具 时间: 1979年 背景: 多变复杂的竞争,
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