[第五章物流服务.ppt

Copyright: SysCon 第二章 物流服务 104419.shtml 快递服务，你满意吗？ 109712.shtml 跑不动的快递 顾客是怎么衡量服务水平？服务内容？满意度？ 大连烟草物流配送中心的客户服务 “忠诚企业、服务客户、让我们共同成长”，每天早晨大连烟草物流配送中心都会传出这样的口号，这是物流配送中心的员工们在晨会结束时发自肺腑的心声。为提高为客户服务的质量，员工要接受从服务用语、服务技能到服务礼仪的全方位定时定期的培训，“看、听、说、笑、动”成为员工服务客户的五项基本修炼。 内强素质，外塑形象。服务客户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么送货服务就是接力赛的最后一棒，能否取得胜利，送货服务是关键的一棒。物流中心制订了送货前制备、卷烟验收、清单交接、客户交流等8项服务流程，用流程规范员工的每一句用语、每一个动作和每一道程序。编写了《一站式送货服务规则》、《卷烟分拣规则》、《送货员与客户交流规则》等18项服务规则，使一库式仓储、一库式分拣、一库式配送的服务质量达到了考核有依据、评定有标准，做到了咨询服务落实率、客户投诉回复率、商品信息告知率、送货服务到位率、服务态度满意率均达到了100%。 与营销中心的客户服务指导思想一脉相承，物流配送中心同样为客户提供差异化、个性化服务。对一般客户提供两项标准化服务，即送货质量合格和送货时间准确、程序规范；对特殊客户提供三项个性化服务，即急事特办服务、弱势群体关爱服务和清洁卫生服务；对重要客户提供四项增值服务，即指导销售服务、定期拜访服务、商品介绍服务和奉献爱心服务。在大连烟草公司组织的客户“三满意”问卷调查中，客户对送货服务满意率达到了98%。 资料来源：物流管理经典案例剖析——物流师培训辅导教材，钱智 编著，中国经济出版社，2007年6月第1版 思考：1. 大连烟草物流配送中心的客户服务改进从哪些方面入手？2. 大连烟草物流配送中心客户服务的制胜点在哪里？ 2.2客户服务有哪些因素构成以及如何影响消费者的购买行为？ 全国实物分拨管理协会 (National council of physical distribution management) 进行广泛调查，建立了物流客户服务标准 交易前因素(Pre-transaction Elements)。是公司的有关政策或计划； 交易中因素(Transaction Elements)。是指那些顾客服务变量 交易后因素(Post-transaction Elements)。是产品在使用中的维护。 物流客户服务基本内容 1）有顾客需要的商品，即保证有货而不缺货（备货保证）。 2）可以在顾客需要的时间内送达（输送保证）。 3）达到顾客要求的质量（品质保证）。 供应力(Availability) 现货供应比率 (Fill rate) 缺货频率(Stock-Out Frequency) 完整出货订单数(Orders shipped complete) 物流客户服务水平的制定 客户服务水平常常是根据行业标准、管理判断或以往的实践来确定——而不是根据客户需要什么或者什么将使企业的利润最大化来确定。 1. 以消费者对缺货的反应制定物流客户服务水平； 2.以客户为导向制定物流客户服务水平； 3. 以成本/收益为导向制定物流客户服务水平。 2.3.1以消费者对缺货的反应制定物流客户服务水平 在零售业有两个最大的难题：物品脱销（缺货）和偷窃。在超市连锁行业里，正常的销货利润率在12-15%，而随着竞争的加剧，价格战的日益激烈，通常利润率不足10个百分点，而在缺货损耗上面再控制不好的话，那毛利将受到严重的损伤，生存将更加艰难。 在销售企业中，客户服务水平往往在制造商和其中间商之间进行评估。制定提供给批发商和零售商的客户服务水平的一种方法是，决定在出现缺货的情况下，消费者可能会做什么，即以消费者对缺货的反应制定物流客户服务水平。 2.3.2以客户为导向制定物流客户服务水平 （一）理解客户需求：企业要确定最佳的客户服务水平，首先要识别出正确的客户服务政策，常用的是客户服务调查法。 马士基物流客户服务满意度调查问卷表 您和马士基物流合作多久了？ □ 少于一年 □ 一年到三年之间 □ 三年以上 请选择一个您日常联系的马士基物流分公司并对其在以下的问题中进行评价： □ 青岛 □ 南京 □ 上海 □ 宁波 □ 厦门 □ 深圳 □ 台湾 收货人名称：___________ (请提供国外收货人名称以便相关客户操作组跟进并改善其服务) （二）评价当前的服务和服务能力：一旦了解到客户的想法，供应商必须找出他们当前的服务和服务能力与实际要求之间的差