[客服部人员岗位职责.doc

版本 日 期 修 改 摘 要 (Excerpts) 备 注 修订履历 (Revision Notes) 核 准 审 查 制 (修) 订 总经理 人事分管副总经理 人力资源部 年 月 日 年 月 日 年 月 日 公布实施日期： 年 月 日 （一）客服经理职务说明书 一、基本资料 1、职务名称：客服经理 2、直接上级：总经理 3、所属部门：客服部 4、工资等级： 5、工资水平： 6、工作性质：管理人员 7、辖员人数：7 8、定员人数：1 9、批准人：人事分管副总 二、工作内容 1、工作概要 全面负责客户售前、售中及售后的跟进工作，不断提升公司服务水平，增加公司美誉度。 2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限） 工作内容及职责 严格贯彻执行公司战略方针及各项规章管理制度； 根据公司实际情况负责制定、完善并监督实施客户管理制度和客户服务规范，建立高效的服务过程（开工、在施、客诉、维修、竣工、延期）监控体系，全方位，保证客户 制定突发事件处应急预案，并对可能发生的重大事件进行预警； 对已经发生的重大事件牵头处理，分析、推进、整改、检查结果、并汇报 用情况的跟访与满意度调查，如实收集回访与客户反馈信息，定期做好统计整理报告提交公司高层及各分公司总经理； 协助外埠分公司客服体系的建立及客服工作的指导培训工作； 定期对属下客服人员的工作状态、工作技巧及服务态度进行监督检查，发现问题及时纠正； 负责客服团队日常管理及下属人员的培训、指导与考核工作； 培养团队合作精神，不断提高企业服务质量，提高企业形象； 完成领导交办的其他任务。 3、工作关系： 所施监督 客户专员及维修人员；对各部门的服务质量实施监督 所受监督 分管副总 职位关系 可直接升迁的职位 客服总监 可相互转换的职位 同级别岗位 可升迁至此的职位 高级客服专员、客服主管 三、 任职资格： 所需学历 及专业 最低学历 专业 其他说明 大专及以上学历 电子技术、软件等 其他相关专业同等学历也可 所需技能培训 （方可上岗） 培训时间 培训科目 一个月 企业文化、内部管理制度、公司产品及相关集成工艺流程 所需经验 五年以上工作经验，二年以上同行业同等职位工作经验 一般能力 项目 激励能力 计划能力 人际关系 协调能力 实施能力 信息能力 公共关系 冲突管理 组织人事 指导能力 领导能力 沟通能力 需求程度 （满分为5） 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 基本素质 1、取得国家认可的大专学历或同等学历程度； 2、认同公司的企业文化和经营理念； 3、良好的领导能力和沟通谈判能力； 4、为人正直，作风正派，自律能力强，敬业诚信，有很强的团队合作精神； 5、优秀的外联与公关能力，具备解决突发事件的能力； 6、较强的分析、解决问题能力，思路清晰，考虑问题细致； 7、对于本行业理论知识扎实，熟悉工艺，熟悉材料，了解设计、施工流程； 8、了解国家消费者权益保护法、合同法、广告法、质量法及当地家居产品、室内装饰行业相关政策及法律法规；了解当地消协、质检、工商、物价部门办事流程； 9、严格遵守公司各项规章制度。? 个性特征 1、有责任心 2、性格沉稳、办事老练 3、善于协调、善于沟通 4、细致、耐心 5、具备创新精神，果断、有魄力 体能要求