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第二篇 ?CRM技术系统与管理 第六章 CRM技术系统 第一节 CRM系统的结构 一、CRM系统的特点 CRM不仅是一种管理理念，也是一种管理技术。其本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享各种顾客数据，积累顾客知识，有效地支持客户关系策略。 主流的CRM系统具有以下特点： 二、CRM系统的结构 1、CRM的体系结构和系统功能 CRM系统中包含以下四个分系统： 三、呼叫中心 一）呼叫中心定义 从管理角度讲： 呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供有好的交互式服务的管理与服务系统。 一）呼叫中心定义 从技术角度讲： 呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术（CTI）建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源 实质： 充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。 二）呼叫中心为企业带来的利益 三）呼叫中心与CRM的结合 四）呼叫中心的演变过程 1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114查号 特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业 2、第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统 特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。 3、第三代呼叫中心： 兼有自动语音和人工服务的客户系统 特点： 采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。 六）呼叫中心的系统结构 1、自动呼叫分配（automatic call distribution) ACD作用: 将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如果没有接线员空闲，将来话放入等待队列,空闲时 再转接过去。如果来话在长时间里得不到处理，ACD应该为客户播放提示信息，包括呼叫者在等 待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等,以减少客户挂机比例。 六）呼叫中心的系统结构 2、交互式语音应答（ interactive voice response) IVR作用： 是 计 算 机 技 术 用 于 呼 叫 中 心 的 产 物。 用 户 通 过 双 音 频 电 话 输 入 信 息，IVR 系 统 向 用 户 播 放 预 先 录 制 好 的 语 音， 回 答 用 户 的 问 题。IVR 还 具 有 语 音 信 箱、 传 真 收 发 等 功 能。 六）呼叫中心的系统结构 3、计算机电话集成服务器 （computer telephony integration) CTI作用： 服务器对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的心脏所在。 它与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。此外，它可以使电话与计算机实现信息共享，计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。 六）呼叫中心的系统结构 4、人工座席代表（agent) 座席代表的工作设备由一个PC终端机一个电话组成，一般会配有耳机以便提供方便和必威体育官网网址，点电话上可实时显示服务中心的统计数据，使话务员及时了解自己的表现并跟上呼叫量。 六）呼叫中心的系统结构 5、呼叫管理系统（ call management system) CMS的主要职能是维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有利于有效利用资源。领导人员可以根据对呼叫信息的历史统计，进行针对性决策，决定系统的规模，人员数量调整，以提高系统的运行效率和服务质量。 六）呼叫中心的系统结构 6、来话管理系统（incoming call management) ICM作用: 为来话提供工作流管理的应用程序，例如屏幕弹出。 六）呼叫中心的系统结构 7、去