[说服客户的技巧40-51.doc

（三）说服客户的技巧 1.调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功：反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁小孩子他们也有自己的自尊心，谁都不希望被他人不费力的说服而不受其支配。 2.争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比自己强大的对手时，不妨采取这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 3.消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范的心理，尤其是在危急关头。这时候，要想说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如果消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理最有效的方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。 4.投其所好，以心换心 站在他们的立场分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力，要做到这一点，“知已知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场考虑问题。 5.寻求一致，以短补长 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求的对方面的同意。 十.对网店客户需求的认识 客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品的成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户心理学家有哪些需求呢，如下： 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 补帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 十一.网店客户类型分析 了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量效率具有极力重大的作用，具体如下： 按客户性格特征分类及应采取的相应对策 友善型客户： 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任、等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户： 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人;对自己的付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待，不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 3.分析型客户： 物质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力;懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 物质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹” 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 接消费者购买为分类及就采取的相应对策 交际型： 有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东西，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作重点放在这种客户上。 购买型: 有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他(她)保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。 礼貌型： 本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 对于这种客户，我们尽量要做到热情，能够多热情就做到多热情。 讲价型： 讲了还价，永不知足。 对于这种客户要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 拍下不买型： 对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 按网店购物者常规分类及就采取的相应对策 初次上网购物者： 这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在