[小区物业工程培训资料0414.doc

工 程 部 培 训 资 料 工程部日常工作要求： 1、接电话： A、电话铃响三声内必须接听。 B、拿起话筒“你好，工程部” C、根据电话内容作出相应解释： a、维修内容做好相应记录并根据人员情况、工作项目给业主一个上门维修的时间或根据业主预约时间上门维修。 b、若询问其他事情则根据自身情况，适当作出回答，非本部门可以解决的问题，作出适当指引让业主咨询相关部门，不能做出非本部门可以解决和有损公司利益的任何承诺。 2、对讲机使用： A、所有工程人员在上班期间必须配带对讲机。 B、对讲机频段分配，一频物业部、二频工程部、三频保安部。 C、工程部内部使用一般呼名或姓。 D、其他部门呼叫工程部二声内必须应答以“收到请讲开始”听不清楚“请重复”听清楚就回答“收到或明白”。 E、工程部应呼以值班人员为主。 3、首问责任制： 首问责任制就是当业主、客户、来访人员、其他部门或其它人员要求提供协助、维修、问询的第一个接待人员，在不违反相关规定的情况下提供协助，帮助解决，对未能及时处理的实行跟进、并将跟进情况、结果及时反馈，不得以任何理由推塘。 4、班次安排及值班应注意事项： A、工程部班次分为A班(时间8：30至12：00；14：00至17：30)，B班(时间16：30至0：30)，C班(时间0：30至8：30)，D班(时间12：00至20：00) B、值班设备房巡查时间为D班12：00，16：00，B班20：00，24：00，C班4：00，8：00。 C、值班员在巡查完设备房过程中，如遇其他工作需要，则完成其他工作后再开展巡查工作。 D、值班员在巡查设备房的路线中，一并巡查其它设备、设施情况，(如闭门器，大堂灯开关情况等，不能维修的通知A班人员维修并做好记录。 E、值班人员在巡查过程中，特别要检查每个大堂门禁情况，是否可以正常锁门，发现异常及时报修，并认真填写相关记录。(失窃后责任归属问题) F、值班人员要做好工具及相关需下一班跟进问题的交接工作，值班工具遗失，需按价培偿。 G、B、C班值班人员按天黑、天亮情况适当调整开、关灯时间，合理使用开启相关公共照明、道路照明。 H、B班每天小区照明开启后，即时巡查，发现损坏立即维修。 I、C班每天小区照明关闭后，需巡查一遍，检查有无漏关悄况。 J、值班人员在巡查过程中留意小区沙井盖、化粪池盖等是否盖好，预防事故发生。 K、D班值班人员每隔一天对销售中心，项目公司照明、空调等设备检查一次，发现损坏立即维修。 5、巡视设备房要求及要点： A、要认真，设备房巡查是预防发生设备事故的重要措施。(不要打开门在签到表上签个名就走人) B、要有强烈的责任心，在思想上要高度重视设备房的工作，。 C、要运用“望(颜色)、闻(气休)、听(声响)、切(温升)”的办法，帮助判断设备设施运行是否正常。 D、要注意在日常工作中积累经验，如：变压器、水泵、各种电机正常运行的声音是怎么样的，电流、温升一般在什么范围内正常。 6、维修要求及程序： A、维修人员配备，维修抹布，工具箱垫布，鞋套。(用法) B、维修单所有项目必须规范填写，用料、维修项目、维修内容、签名确以，满意评分、工程质量评分等。 C、业主维修在交楼后二个月内由施工队负责，二个月后由维修队负责，保修期过后作为有偿服务，由工程部、维修队负责。 D、保修期内维修工程部原则上不参加，但根据情况而定，紧急、工作量少的维修视人员情况而定。 E、维修流程： a、(业户维修一般流程)管理处前台接单→业主家维修→维修完成填写维修内容→请业主签名确认并对工作评价→前台销单及交相关页数在管理处存挡并由物业回访→工程部登记相关记录→维修单归档。(如遇不能维修及未按时维修工作，要妥善向业主做好解释工作，争取业主的谅解) b、业户电话通知、临时通知等未能取得维修单的维修工作，工程人员需带维修单上门要求业主填写，按一般流程维修。 c、公共设施一方面在管理处接单，另一方面由工程人员检查自行填写维修，维修完成请相关物助签名确认。 F、业主维修工作根据预约时间进行，未能按时的请物业部通知业主，做好解释工作。公共设施维修根据先急后慢、先重后轻的原则进行开展工作。 G、公共设施维修一般当班完成，一般维修B、C班维修工作不能留待A班处理（不能单独完成除外）。 H、对于无电、无水、马桶堵塞、漏水等紧急维修，接报后5分钟之内必须到场处理。 I、维修及日常工作应根据轻、重、缓、急的原则，妥善处理各类投诉。 J、大门锁更换，有锁匙但损坏按正常维修程序更换。 K、大门锁无锁匙要求开门，按破锁程序处理，由物业部办理相关程序后进行，必须最少三方在场方可破锁开门。 L、维修礼貌用话： a、你好，我是物业工程部的技工，请问你家是不是XXXX需要维修。 b、先生/小姐：XXXX己修好，请检查一下。 c、先生/小姐：麻烦你在这