会务、餐饮、酒店服务接待专题(终)分析.ppt

培训和实际接待无缝对接， 塑造接待服务品牌 会务接待基本知识 1、会务概念： 会议 AND会务 词语 短语 各种各样的会议 各种各样的会议 各种各样的会议 各种各样的会议 各种各样的会议 2、会务工作 政治性 会务接待基本流程 1、会务接待学习： 会议日程的学习 与相关部门（人员）沟通 2、制定会务接待方案 接待方案接待流程及具体内容 会前准备 ●组织会务班子、明确工作职责。大型会议还要制定详细的会务工作方案。 ●发出会议通知。包括会议名称、内容、会期、时间、地点、与会人员范围。 ●印刷会议日程，编排好会议程序，制定注意事项。大型会议要印制会议凭证。如出席证、列席证、工作证、请柬等 会前准备 ●根据会议的要求摆好会议的台型，工程人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。冬季要保暖 ●会场指示牌在酒店的大堂明显位置摆放会议的指示牌在会场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。 ●有主席台的话布置鲜花或其他装饰物各个位置根据要求可以摆放人名卡。主席台上方或根据客人要求在合适的位置由工程部协助挂好横幅。 ●登记台: 会场门口或大堂摆放签到台并有指示牌签到薄方便参会客人签到。 设一张签字台，配上1-2名工作人员，如果是要求接待档次比较高，可以派礼仪小姐承担。签字台北有毛笔、钢笔和签到本。向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。如果是毛笔，则应蘸好墨汁后再递上。签到本应精致些，以便保存。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。 ●熟悉会议的休息时间表提前与客人沟通安排合适的休息区域，并准备茶歇。 ●有茶歇的时候提前根据会议人数搭设好茶歇台准备好充足的餐具，饮品，食品根据主办方的要求按时提供。 ●配备人员安排到位告知其负责的区域和服务内容让其准备好所需的东西适时提供服务 会中服务 ●主席台上湿巾、倒茶水服务其他会议区域根据情况而定客人就位后斟倒茶水或矿泉水 ●会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场保持会场周围的安静不要有噪音或异味影响会议进行。 ●加水清洁服务，会议进行当中适时的为客人添加饮品清理桌面垃圾。 ●委托代办服务，可以为了方便客人帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件递送物品等。 ●出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候：“先生，请问需要帮助吗？”引领客人去洗手间等地方。 ●应急情况处理：对会议服务员工进行培训如遇到紧急情况如火灾疏散禁坐电梯指引客人迅速从安全通道撤离；失窃做当事人询问笔录、相关人询问笔录；停电、溢水安抚客人迅速找相关人员解决；如遇到病人疾病突发迅速拨打急救中心电话并可以找相关人员在现场展开急症救护等。 会议结束时，如遇到参会人员合影留念，迅速为摆好位子（预先做好准备），协助完成合影。 迎送服务 ●机场、码头、车站：专人、专车分批分时段按要求接站 迎送服务 会后的用车也应在会议结束前妥善安排。 就餐中的座次 多桌餐桌的座次 单桌的座次 圆桌一般以面对正门为主位 餐饮点菜服务 ★点菜时应注意的技能技巧点菜具有一定的科学性和规律性，一桌菜的好坏，除烹调水平差异以外，绝大部分取决与点菜 一桌完美的菜式应具备以下条件： ●每桌应具有：炖、炒、卤、蒸、煮、炸、汆、溜等菜式，每种烹调方法尽量做到不重复。 ●按味道分应具有：酸、甜、苦、辣、咸、酸辣、酸甜、椒盐味、五香味、姜汁味、家常味、麻辣、咸鲜等，在菜单中主要以咸为主，以其他口味为辅，除咸味以外其它口味同一桌尽量避免出现2道或两道以上，太过于刺激的味型，一般一桌只搭配一个如：麻辣味、酸辣味等。客人特殊要求除外。在菜品搭配时应注意各种味型适合搭配。 ●按菜式分应有：家常菜式、风味菜式、特色菜式、干锅、铁板菜式等，在点菜时力求照顾全面，不能偏重某一方。 ●根据菜的原材料一般可分为：海鲜类、家禽类、家畜类、野味类、素菜类等，在菜品搭配时同一类型不要过多重复，尤其是相同主料的菜，在同一菜单内不能重复出现（除非客人强烈要求）。 ●根据颜色一般分为：绿、红、暗黄、白、黑等，总合可分为明亮与暗淡两种，在色彩搭配上以明亮为主，明亮可以给人精致、食欲的感觉，在颜色上每桌不能重复2道以上。特别禁止满桌出现以暗色为主的食品。 ●形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等。 ●冷热、荤素：每桌必备，根据客人人数、要求等做出相应的调整。 整桌菜品的搭配