卓越绩效模式标准解析.ppt

顾客关系管理 战略合作伙伴关系： ? 组织聚焦于核心能力，非关键性支持过程寻求外部合作 ? 供方被要求承担更大的责任来帮助顾客 合作带来的好处： ? 利用自身有具备的对方的技术和渠道； ? 在新投资和开发产品中分担风险； ? 基于对方能力的设计建设来改进产品； ? 更好的沟通减少运营成本。 顾客关系管理 协作性竞争： ? 我有利，客无利，则客不存。 ? 我利大，客利小，则客不久。 ? 客我利相当，则客可久存，我可久利。 ? 单纯性竞争——协作性竞争 ? 从追求独家利润——互利互惠。 ? 从独赢模式——双赢、多赢、战略合作伙伴模式 （b） 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方 式， 确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达 到组织内有关的每一位员工和过程。 4.3.2.1 顾客关系的建立 系统的方法应是： 多渠道、多方法、多功能； 组织和顾客之间的沟通原则： 最快捷、最方便、最有效 具体方法可以是： 定期拜访、座谈会、定货会、网上查询、电话咨询等。 ○ ○ ○ 投诉及处理情况 ○ ○ ○ 质量证明书开具情况 ○ ○ 资源兑现情况 ○ ○ 资源分配 ○ ○ ○ 购货发票出具 ● ● 现货货源 ● ● 日生产计划 ○ ● ● 合同生产进度 ● ○ ● ● ● 销售价格 ● ○ ○ ○ ● ○ 产品目录及新品开发情况 ● ○ ○ ○ ● ○ 产品质量标准 ● ○ ○ ○ ● ○ 企业资质 ● ○ ○ ○ ● ○ 保障能力 ● ○ ○ ○ ● ○ 企业价值观 传真 电话 信函 互联网 面谈查询 赠寄报纸杂志 信息查询接触方式 顾客可查询到的 组织内部信息 顾客查询信息方式表 注：●标识为每日24小时可查询；○标识为每日正常工作时间可查询 ? 顾客能通过不同的渠道获得信息及反馈； ? 顾客要求被迅速传递到相关部门和岗位； ? 组织内各岗位应明确对满足顾客要求所发挥的作用； ? 组织内部对一线形成有力支持； ? 保持组织整体的一致性和一贯性。 确定顾客对接触方式（查询、交易和投诉）的主要要求，并传达到有关的每一位员工和过程。 4.3.2.1 顾客关系的建立 （c） 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。 （d） 如何使建立顾客关系的方法适合战略规划及发展方向 4.3.2.1 顾客关系的建立 关注点： ? 你认为做的很好也会有顾客投诉 ? 顾客投诉是什么？ ? 如何管理顾客的投诉？人员、渠道、方法、程序 ? 如何运用顾客的投诉进行改进？ 由于顾客不满意 公司会如此迅速失去市场 5%--正式投诉 60% --客户不表达， 却放在心上 35% --在不同场合表示不满意 顾客投诉的“水下冰山”模型 4.3.2.1 顾客关系的建立 提出投诉的顾客比不投诉的 顾客更愿意与公司继续合作 投诉的顾客对公司忠诚度更高 如果能够解决问题，大多数提出投诉的顾客会再光顾。 如果能够很快有效的解决问题，几乎所有提出投诉的顾客都愿意再来公司。 （4 %）? （60 %） （95 %） ? ? ? 顾客投诉的最佳处理时限 24 小时是最佳处理时限，超过24小时以后每天会失去10 % 的顾客。 快速而有效的解决顾客投诉，顾客会把他得到的良好服务告诉另外 5 个人。 组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等，缩短顾客投诉处理时限。 例如：产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。 到哪里投诉？ 如何投诉？ 投诉是否会受到严肃对待？ 投诉的渠道 投诉的方法 投诉的受理者 投诉的程序 找何人 需提供什么证据 受理者的态度 回复速度 处置速度 处置结果 成功的投诉管理体系 1、解决顾客投诉时最关心问题的体系是成功的投诉管理 体系。 顾客投诉时最关心的三件事 2、顾客期望的投诉管理体系： ? 具有明确、端正、可信的承诺和真诚的态度； ? 透明的投诉管理体系； ? 便利的投诉渠道； ? 公平合理的投诉处置； ? 积极的改进态度和有效的改进措施。 成功的投诉管理体系 典型投诉管理体系框架 顾客关系管理系统（CRM） 界定不同顾客群的需求、期望和偏好 设计、推出产品和服务 交付产品和服务，并跟踪其绩效 顾客投诉处理 顾客满意度/忠诚度测评 关键 顾客 管理 （KAM） 4.3.2.1 顾客关系的建立 组