[贝因美”企业客户关系管理与实战研究.docVIP

摘 要 随着婴幼儿奶粉市场高端产品同质化程度进一步加强，企业之间的竞争从价格和品质竞争逐步转为客户服务的竞争。由于中高端婴幼儿奶粉面对的是城市白领及以上消费群体，这部分消费群体对品质和口碑的要求更高，而在选购产品时缺乏经验，往往通过亲友介绍，医生推荐，媒体广告和自己选择等方式知道和了解产品品牌，此时企业所提供的服务将成为影响他们购买决策的重要因素。 本文将结合贝因美科工贸股份有限公司目前发展的内外环境，主要通过对贝因美公司客户关系管理的现状进行分析，结合贝因美公司的现状，探讨了客户关系管理策略完善的途径 关键词 营销 消费者 品牌 市场 调研分析 目录 一、研究贝因美公司的客户关系管理的意义 4 （一）贝因美公司介绍 4 （二）贝因美公司业务范畴 5 二、贝因美客户关系管理的现状 5 （一）与微软公司合作建立CRM系统，实现公司客户信息的企业化 5 （二）根据消费者的消费喜好精准定位顾客群 5 （三）建立VIP会员制度，进行关系营销 6 （四）实行与客户利益相关的品牌形象工程建设 6 （五）建立以总部呼入中心为主、分公司呼出中心为辅以及部分外呼服务外包相结合呼叫中心网络 6 （六）积极处理投诉，提高续用率 6 （七）加强对流失顾客的管理，提高客户满意度与忠诚度 6 三、贝因美客户关系管理存在的问题 7 （一）客户数据库功能不够完善 7 （二）客户个人信息安全保护力度加大，为针对性客户营销带来一定的难度 7 （三）客户关系管理模式被动 7 （四）电子商务在客户关系管理中的应用边缘化 7 （五）呼叫中心人员流失率高 7 四、提升贝因美客户关系管理的对策 8 （一）完善数据库功能 8 （二）开通CRM系统知识库 8 （三）降低呼叫中心坐席的人员流失率 8 五、总结 8 六、参考文献 8 研究贝因美公司的客户关系管理的意义 随着我国经济和人民生活水平的不断提高，乳品行业发展迅速，各类型乳制品企业异军突起，行业竞争日趋激烈。特别是中国2003年大头娃娃事件、2008年三聚氰胺事件后，婴幼儿奶粉市场重新洗牌，外资品牌占据60%以上的市场份额；尤其是中高端产品外资的市场份额更高，美赞臣、惠氏、多美滋三者的高端市场份额的在50%以上。 在市场经济大发展的今天，婴幼儿食品行业已从过去的卖方市场变成了买方市场。随着高端产品同质化程度进一步加强，企业之间的竞争从价格和品质竞争逐步转为客户服务的竞争。由于中高端婴幼儿奶粉面对的是城市白领及以上消费群体，这部分消费群体对品质和口碑的要求更高，而在选购产品时缺乏经验，往往通过亲友介绍，医生推荐，媒体广告和自己选择等方式知道和了解产品品牌，此时企业所提供的服务将成为影响他们购买决策的重要因素。因此，为了增加企业在市场中的竞争能力，必须在提高产品质量的同时，全方位做好客户的服务和挖掘工作。只有做好了客户关系管理，才能不断地挖掘新客户、保留老客户，从而不断地提高客户对企业的满意度和忠诚度，提高品牌美誉度，从而实现企业的可持续发展。 贝因美公司介绍 浙江贝因美科工贸股份有限公司（以下简称贝因美）成立于1992年11月，主营业务为婴童产品与服务，目前品牌价值超过50亿元人民币，产品在断奶期食品市场占有率下图所示。 贝因美公司的业务范畴 贝因美目前主营业务分为基础业务和零售特许经营业务两大领域：以0-6岁婴童为服务对象，全方位拓展婴幼儿食品、婴童用品、育婴咨询服务、生命科学、母婴保健、育婴工程和爱婴工程事业。公司基础业务自主研发、生产贝因美系列婴幼儿食品，共计200多个品种。零售特许经营业务主要从事婴童专业渠道拓展，以比因美特国际连锁店为主导，经营0-6岁婴童与孕妇用品、食品、玩具和服装，从而发展全方位的婴童事业。到目前位止在国内有29个分公司 ，分别有K/A、批销、婴童店、百货、网络五大渠道 ，80000多个零售网点，年销售额60亿人民币。 报告期（2013-6-30日）内，公司实现营业收入321,627.46万元，比上年同期上升25.02%；营业成本122,133.32万元，较上年同期增长29.10%,主要系公司收入的增长，导致成本相应增加；销售费用127,381.99万元，较上年同期增加16.94%，销售费用率为39.61%，较上年同期下降2.73%，主要系公司在业务增长的同时，加强费用控制，费用使用效益有所提升，经营活动现金流净额74,015.71万元，较上年同期增长28.94%，主要系营业收入整体增长，回款同比增加所致。 贝因美客户关系管理的现状 与微软公司合作建立CRM系统，实现公司客户信息的企业化。 对客户资源的集中管理，即为客户资源的企业化管理，可以避免因业务调