[财务培训流程.docVIP

财务培训流程 客房知识： 主管主要工作： 早晨来7：30到前台抄房态，填写房态表 开晨会：检查员工仪容仪表、安排员工工作 收发对讲机与钥匙 检查公共区域卫生，设施设备故障，及时通知工程维修 制定客房员工培训计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生、客房设施设备保养计划 负责客房仓库管理、负责盘点仓库物品、仓库物品申请。布草收发、送洗交接。 配合经理处理投诉 主管每日工作： 7:30到前台抄房态 7:50开晨会 检查楼层公共区域卫生 10：00交第一次房态 13：50安排中班工作 收齐服务员工作报表并发放客用品 主班班后会（工作总结，收钥匙与对讲机） 填写报表和交接本 下班前交第二次房态表 客房学习内容： (1)铺床流程要点： 床头板拉离床约20厘米、床角内角45度、外角90度枕套口背离床头柜、三线合一 (2)进出门流程： 敲门2次，每次3下（第一次敲门后自报家门“您好”服务员，第二次敲门后，开门大约30公分，再自报家门。） (3)检查退房流程： 前台报客人退房：（207）退房，谢谢。客房人员：（207）退房，收到；前台，（207）查房完毕。查房时间控制在3分钟内，3分钟后前台默认查房结束。 (4)DND房处理标准： 下午14：30客房主管打电话询问客人 客房主管与服务员或保安一同进房查看 DND一直接续到晚上，值班经理必须在21：00之前，再一次打电话询问客人。 4、财务需要认识的物品：多功能清洁消毒剂、 洁厕剂、玻璃清洁水、家具蜡、金属清洁剂、地毯水、空气清新剂、消毒液、酒精、静电水 房间物品配备：床上用品配比：1（床位数）：3（床上用品）；生意好时：1：4 物品名称： （1）布草：床单、床褥；被套、被芯；枕套、枕芯；浴巾、面巾、地巾 （2）客用品易耗品： 浴帽、牙刷、梳子、肥皂、杯垫、纸杯、杯垫、茶叶、卷纸、擦鞋纸、拖鞋、便签纸、铅笔、垃圾袋、信纸、信封、圆珠毛 卫生间： 门、框、锁、门铰链、百叶窗、灯、罩、顶、排风扇、墙面、镜面、框、插座、墙上标识、面盆、溢水口、笼头、塞子、漱口杯、托盘、玻璃架、皂碟、浴帘、淋浴房、滑杆、浴皂架、发液、淋浴头、防滑垫、毛巾架、水箱、恭桶、卷纸架、垃圾桶、地漏、 （4）家具 行李架、饮水机、桌面、抽屉、托盘、烟缸、茶叶缸、服务指南、椅子、沙发、茶几、画、画框 （5）窗框、窗帘、轨道、钩子、抽屉 床头板、床架、床脚、床垫、床头柜 （6）住客房（OC）、空房（VC）、维修房（000房）、VD（脏房）， 门后：DND牌 客房工程用品： 三孔插座、五孔插座、双联开关、单联开关、沐浴盒、 一次性用品：洗发液、沐浴液 卫生间：卷纸芯、衣架 二、前台手册 电话接听 三声铃响接电话：“您好，美宜家前台” 前台： 三声铃响左手接电话 散客预定 预定时要留下客人：全名、入住日期、离店日期、联系方式、 房价、房型、入住天数、房间保留时间（保留时间默认为：18：00） 入住接待 十步之远面带微笑，五步之远问候客人 询问客人是否有预订、是否是会员、协议 查看住房流量 请客人出示证件：“身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证” 扫描客人身份证 填写“临时住宿登记单”；请客人签名 核对检查证件与登记项目 交押金：（房价*入住天数）向上取整+100元，唱收唱付 制作房卡，双手递给客人：“这是您的房卡、证件、押金单、房间在*楼，电梯在右/左手边，祝您入住愉快！” 备注：使用信用卡时注意以下几点： (a)检查信用卡的有效性 (b)检查卡是信用卡还是储蓄卡 (c)预授权凭证要让客人签字 (d)不开押金单，押金金额电脑输入“0”元 (e)要把授权号6位， 卡号前四位与后四位输入电脑 延时退房 (1)中午12：00以前查询“在店客人余额表”，查看余额不足的房间，要打电话问客人是否续住； (2)下午18：00之前查询“在店客人余额表”，查看余额不足的房间，要打电话问客人是否续住； (3)办理续住手续。 备注：（金卡可延迟退房中午14：00；普卡可延迟退房中午13：00） 物品赔偿： 赔偿时要按服务指南赔偿价格进行赔偿； 值班经理有50元权限； 对客人执意不赔偿的，根据权限范围处理，在5分钟内解决。 换房处理： 房间/房价变更单上一定要有客人签字（员工误操作时，一定要有经理签字）； 更换客人钥匙、客人资料更换客帐袋； 通知客房查房。 记帐/挂帐处理 确认客人身份（询问客人姓名、房间号码，出示房卡） 开《杂项收入转帐单》记帐： 备注：挂帐：开单子在备注一栏上写“挂帐”，写明客人房间号，客人姓名让客人签名 ；然后记入相应房间 现金：开单子在房号处写“XJ”,备注一栏上写“现金”两字，然后记入虚拟房 商务服务：打字/复印：1元/张 传真：省内2元/张；国内3元/张、国际10元/张