[工作流程表23.doc

各部门工作流程 三、技术研究部的主要职责 1、负责依据客户情况制定客户服务计划。并依据计划及市场的分析信息及时与 市场部沟通保证客服任务的顺利完成。 2、负责在发现客户账户出现危险时及时准确的提醒客户并由技术部给予客 户建议。 3、负责培训部门定期培训安排及沙龙会议，。 4、负责全公司的产品研究开发和日常技术管理，做好技术分析、评论工作 5、负责依据技术部提供的金评每日为客户发送相关资讯。 6、管理公司的整体核心技术，组织制定和实施重大技术决策和技术方案，组织 技术合作、技术文件整理及控制工作 7、领导分管部门制度并组织实施年度工作计划，完成年度任务目标 8、与客户进行深层技术交流，了解客户在技术培训上的要求，并解答客户提出 的各类交易遇到的问题。对潜在客户进行跟踪，负责管理准客户的拜访、技术培训、理财规划及促成。 9、配合销售部，对新员工进行岗前培训和定期技术培训，对下属各职能部门完 成任务的情况考核； 10、完成领导交办的其他相关任务。 11、主流金融网站上的博客更新，在 发布资讯，及每日行情分析； 四、技术部日常工作流程 1、八点五十做早评分析，分析昨日的黄金白银走势及今日的操作方向十分钟左右。 2、每日早评信息主要服务QQ群。十一点之前包括吴老师今日操作建议、和韩老师的博客。 3、网站维护，分析视频录制。 5、客户经理带客户来公司，韩老师负责接待客户。 6、解答客户疑问。 8、新员工入职培训。 9、QQ群的维护由助理完成 包括发消息面，客户疑问的解答。 五、 客服部职能 一、客服部职能 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，其重要职能是联系管理处内部和客户等外部工作，通过反馈信息为客户及企业内部其它部门提供服务； （一）、受理客户咨询服务 主要解答日常工作中客户所提出有关问题的回答。有需要询问内容的，要做好内容记录，以备查阅。 （二）、客户资料管理 ①资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 ②资料整理。客服专员提取的客户信息档案,信息汇总，并进行分析分类，分派客服管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 ③资料处理。客服按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 （三）、对不同类型的客户进行不定期回访 1、客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 ①回访方式：电话沟通、 短信业务等 ②回访流程 ③从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后,，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 2、回访内容： ①、询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； ②、友情提醒客户交易所的公告。 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 3、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： ①、避免在客户休息时打扰客户； ②、必须保证会员客户的①00%的回访； ③、必须保证回访信息的完整记录； 注意：必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （四）、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程， 做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 1、投诉处理工作的三个方面： ①、为顾客投诉提供便利的渠道； ②、对投诉进行迅速有效的处理； ③、对投诉原因进行最彻底的分析。 2、投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： ①、不争论；不恶言；不动怒； ②、不轻易承诺，不失言； ③、不推卸责任； ④、不提高说话音调。 ⑤、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” ⑥、不怀疑顾客的诚实品格； 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 3、投诉处理流程： ①、投诉受理： 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 ②、投诉判断 ： 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得