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东仕戴斯酒店质检管理制度 宗旨： 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 第一节 质检委员会简介 1.质检部工作概述 质检委员会的职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、 言行举止、工作纪律、服务质量（精细化亮点服务）、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 1.1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 1.2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 1.3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。 1.4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 1.5.完成上级交办的其它各项临时任务。 2.酒店质检体系 东仕戴斯酒店整体质检工作采用四级质检,即部门自检、人力资源部质检、总值班检查、店级领导检查。 2.1.一级质检 2.1.1.部门自检为一级质检，质检第一负责人为部门负责人。 2.1.2.部门自检包括11项内容：设施设备、内部管理、部门质检工作、服务规范、员工素养、产品质量、安全问题、环境卫生、管理日志、节能降耗、部门经理自查。 2.1.3.一线部门：前厅部、餐饮部、客房部、市场营销部、安全部、出品部，经理自查必查项目：员工素养、服务规范、内部管理（新员工关注、培训工作）环境卫生，每日检查表上必须有这四项检查记录。 2.1.4.二线部门：人力资源部、财务部、工程部，经理自查必查项目：员工素养、内部管理、环境卫生、管理日志，每日检查表上必须有这四项检查记录。 2.2.上报形式及时间 2.2.1.工程部上报手写文本，其他部门上报电子版文本。 2.2.2.手写文本每日于行政班次下班前交至人力资源部报备；电子文本于次日行政例会之前放至各自部门共享文件内，以备检查。 2.2.3.部门经理上报内容不作为行政例会通报内容，但人力资源部质检会跟进上报问题的整改效率并在培训质检分析会上汇总反馈。 2.2.4.各部门在酒店培训质检分析会结束后，要召开部门内部的培训质检分析会，通知质检岗观摩，上报质检析分会的材料及总结。 2.3.二级质检 2.3.1.人力资源部质检岗质检为二级质检。 2.3.2.根据每日质检（含专项质检）内容形成《每日质检表》，次日行政例会及时通报整改。 2.3.3.每周一至周五按现行制度执行检查，周五、周六质检以夜查为主，主要检查夜岗员工在岗工作状态。 2.3.4.每周日汇总质检问题，呈至酒店总经理。 2.3.5.每月形成《月度质检总结》，在培训质检分析会上汇报。 2.4.三级质检 2.4.1.酒店总值班为三级质检； 2.4.2.酒店总值班检查跟进问题由次日总值班经理跟进，人力资源部质检部汇总总值班检查问题，并在培训质检分析会按部门汇总分析。 2.5.四级质检 2.5.1.酒店总经理、副总为四级质检。 2.5.2.店级领导值班检查评估表的汇总，人力资源部质检部汇总店级领导检查问题。 2.5.3.每周对酒店区域进行检查，质检岗负责记录整理汇总问题。 第二节 操作程序与实施细则 1.日常质检项目 1.1. 服务规范 主要涉及各岗位工作标准流程、操作规范、服务主动性、服务效率、服务技能和技巧等。 1.2.设施设备 主要涉及酒店建筑物、酒店内部装修、各种配套设备、计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备和音频设备等。 1.3.产品质量 主要涉及酒店购进或提供的一切产品，如餐饮出售的餐品、采购的各种原材料、布草、水果、制服、餐具等质量问题。 1.4.安全问题 主要涉及设施设备的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序是否违反安全规定；消防设施设备的设置和保养情况；打架、盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当；员工宿舍用电隐患等情况。 1.5.环境卫生 主要涉及酒店各部门内部及公共区域的环境卫生。 1.6.内部管理 主要涉及员工素养（仪容仪表、问候、微笑意识）部门节能控制、部门定位定量、员工工作纪律、监控记录、员工考勤、新员工关注、酒店应知应会、管理日志、库房检查、部门例会、班前/行政例会、工作总结及计划上交情况，对酒店下发管理制度及政策执行效果等。 1.7.酒店培训 （涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划