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质量工作人员工作技巧 沟通技巧 压力管理 培训技巧 沟通技巧 沟通的定义 就是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且双向互动的过程。 沟通的目的 是让对方清楚你的思想，取得共识，或找出异同点，或发现问题、解决问题。 你的意思 如何传达 如何接收 结果与影响 沟通的方式的现状 沟通的内容 你需要沟通什么？ What 为什么要沟通 ？ Why 什么时候沟通 ？ When 如何沟通 ？ How 在那沟通 ？ Where 与誰沟通？ Who 沟通的类型 语言沟通：通过书面或口头的交流 非语言沟通：通过某些媒介，而不是讲话或文字来传递信息非语言沟通包括身体语言，副语言 副语言：口语中的副语言，书面语中的副语言 口语中的副语言:是通过非语言的声音如重音、声调的变化，哭笑、停顿来实现的。 书面语中的副语言:是通过字体变换、标点符号的特殊运用以及印刷术的运用来实现的。 身体语言：可由身体姿态、服饰状态、空间位置三方面来体现。 沟通的类型 距离和领域：即空间距离也是一种非语言沟通形式。 亲密距离0.45米 私人距离l米 社交距离3米 公共距离3米以外 其它类型沟通：随着社会的发展及科技的进步，除了面对面的直接沟通外，沟通的途径变得更加丰富了，比如：电话沟通、电子邮件沟通、网上聊天等等。 沟通过程包含的要素 沟通中的障碍 专业术语或行话 信息中有太多的铺垫 聆听中的困难 (聆听者)对说话人的态度 我们的情感 缺乏反馈环节 文化冲突 地位影响 时间限制 排除障碍 接受障碍存在的事实 检查我们自身的障碍，找到克服的办法 清楚措词中的明确意思、隐含意思及所有基本信息 注意体态语言 知道攻击性与自信的区别 跟上交流的进程，以确保它被理解 不仅努力让别人理解自己，同时也要理解他人 通过练习使自己成为好的倾听者 沟通中的三种表现 倾听的技巧 表现出兴趣 集中注意力 提出问题 抓住重点 做好记录 避免是非曲直 眼观六路，耳听八方 面谈的技巧 面谈的目的 为特定的目的两个或更多的人的见面。面谈的结果应当是双方意见达成一致，知道怎样管理好面谈很重要。 所有的面谈都奠定了团队与你的关系、团队与组织的关系，并且也更进一步奠定了团队与每一个成员的关系。 面谈的技巧 确认你得到了所有的事实。 避免引用在员工面前无法证实的信息。 允许员工去表达他/她自己的观点。听取它并承认你已经听到。 不要威胁或暗示。只要告诉员工你将做什么和你将怎样做。说出你希望有一个改进，如果类似情况发生将更严重就足够了。 不要变得生气或情绪激动。调节你的情绪并用专业和公正的行为方式。 与上级的沟通 沟通中常见的问题 不能遵守承诺 处理( 奖惩、聘用、提升员工等) 问题上的意见分歧 年龄、角色差异 总觉得上级不如自己( 业务水平、管理水平等等) 自己或部门的好建议经常不被采纳 业务关系中责任及权利划分 与上级的沟通 解决问题的思路 给上级创造便利条件。掌握员工的工作进展情况，随时告知他 事情的发展状况，严格遵守最后期限的限制。 保持与上级积极的交流态度。 预先准备好讨论所需材料，以便双方了解议程安排。 选择合适的时间与上级交谈，以避免仓促间给你的上级带来不愉快。 即使很不愿意让你的小组去执行一项繁重的任务，但一经与上级商妥，就要愉快地接受这项任务，不能对自己的成员说“上级要求你们必须…” 与上级讨论行动发展方案，这些方面你需要得到上级的支持，因此他或她必须知道相关具体内容。 与上级谈话时你也应该用评估你的能力的方式来估计上级的交流能力，了解他的优点与弱点，以便心中有数，交谈才能有的放矢。表达方式一定要委婉一些。 个人意见要表达，但要注意方式及方法，当形势不利时不要过分坚持。 学会看别人的长处，相信三人行必有我师的古训。 部门间的沟通 各部门之间沟通的重要性 部门之间协调的高昂成本，不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着成长中的中小型公司。 职能部门未能将各自的目标有效地整合在组织目标之下——尽管各自制定的目标似乎都无懈可击； 组织内部资源的紧缺与竞争环境的压力，导致各部门之间沟通的代价日益增加； 组织所倡导和形成的文化氛围及员工的互动方式，决定了沟通效率的差别。 在公司里，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%～50%，而对于高层主管，这个比率会更高。 部门间的沟通 部门沟通中常见的问题 保守、封闭 害怕竞争、攀比 领导风格及能力的差异 害怕自己的创意被人拿走 利益冲突 推诿、扯皮 人际关系紧张 拒绝合作 部门间的沟通 解决问题的思路 学会与人交流、提高沟通技能 敞开沟通大门 倡导沟通文化 调整组织机构 不要指挥别的部