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贵溪市妇幼保健院优质服务指南 服务质量监控办法： 一级监控 由医院有关领导和职能部门负责，每月不定时通过现场抽查或询问病人监控服务质量 二级监控 由完成各环节的部门负责人作为监控人具体负责上述服务要领的实施，负责对本部门工作人员完成服务要领的质量监控。发现存在服务质量缺陷须及时纠正，向本科室领导汇报并将监控结果每月汇总1次向医务科汇报。部门监控人需对本部门的服务质量负主要现任。 病人反馈监控 当病人投诉医务人员的服务质量存在缺陷时，经查核是因医务人员未达到上述服务要领要求所致者，医院将追究当事责任人和部门监控人的责任。 贵溪市妇幼保健院优质服务指南 环节：挂号 目标：使病人清楚如何选择就诊科目和医生，顺利办妥挂号。 责任人：挂号员、计价收费员。 服务要领： 有礼貌地问病人3个问题 需要看哪个科？ 看专家还是普通？ 有没有病历？ 如病人未明确就诊科目，通过病人提供的简单病史，推荐就诊科目或专家。 当病人询问时，主动介绍有关的专科；专家门诊。 如遇病人的公费医疗证件或其他相关证件有问题时，须有礼貌的与病人沟通。 收款，找零准确清楚，当面点清。 有礼貌的将处方、病历、零钱等交给病人。 告知病人就诊地点（CT楼、大概位置） 部门监控人：挂号收费处组长。 环节：导诊 目标：使病人明白如何就诊，主动为病人排忧解难。 责任人：医院全体员工 服务要领： 密切关注来院病人。 主动询问病人的需要。 耐心解答来院人员提出的问题（包括问路）。 根据病人的具体情况，热情介绍本院的医疗特色和有关专家。 及时引导病人就诊，完成辅助检查和取药等。 协助门诊护士指导病人办理入院手续。 主动为病人排忧解难。 主动做好健康教育。 做好医患关系的协调工作。 虚心听取病人及家属建议和意见，并及时向上级汇报。 部门监控人：门诊部护士长。 环节：就诊 目标：使病人得到正确的诊疗。 责任人：接诊医生 服务要领： 询问病人，核对病人门诊病历和处方上的姓名、年龄。 认真询问病史和听取病人的叙述。 做好必须的体格检查 写好病人的门诊病历，化验单、处方等医疗文件。 合理开出处方和辅助检查。 科学、通俗地向病人解释病情并耐心回答病人的问题。 重点交待病人应注意的有关事项（如用药细节、药物可能的副作用、复诊时间、出现哪些情况须随诊等） 部门监控人：门诊负责人和其它门诊科室的科业务主任。 环节：门诊计价收费 目标：准确，快捷完成计价收费。 责任人：门诊计价收费员 操作要领： 有礼貌、热情地接待病人。 准确、快捷地计价、收费。 如处方、化验单等有问题或需医生更改时，须有礼貌地与病人沟通。 耐心地回答病人的问题。 收款、找零准确清楚，唱收唱付；当面点清。 有礼貌地将处方、收据、零钱交给病人。 部门监控人：挂号、计价收费组组长。 环节：门诊取药 目标：准确、快捷地完成配药、发药。 责任人：门诊药房配药员 服务要领： 按照有效正确地处方准确配药。 如处方内容有问题或需要医生更改时，须有礼貌地与病人沟通。 如因配药需病人等候较久时，须有礼貌地请病人稍等。 如处方上没有记录病人的相关资料，须有礼貌地询问病人后补充记录。 给病人发药时须向病人交待清楚：用药量、用药方法和注意事项。 部门监控人：药房主任 环节：办理入院手续 目标：使病人能快捷、妥当地办好入院手续 责任人：出入院处工作人员 服务要领： 有礼貌地告知病人需要填写的表格和要提供的有关材料（如医疗证、医帐单号） 当病人有需要时，热情帮助病人填写有关资料。 问清楚病人以前有否在本院住院和病人的医疗费性质（公费、医保、自费） 准确地将病人的资料录入电脑。 主动、耐心地回答病人的问题（特别是有关住院押金的问题） 收款、找零准确清楚，唱收唱付，当面点清。 有礼貌的将病历首页、零钱等交给病人或其家属，并嘱病人或其家属核对病历首页上打印的病人资料。 部门监控人：出入院处组长 环节：病房新收住院病人 目标：及时接待新入院病人，并及时作出医疗护理处置 责任人：护士、医生 服务要领： 护士在接到病人入院的电话通知后，准备好病床单位（必要时备抢救物品设备） 病人到病区后，接诊护士主动站立，微笑迎接，自我介绍，通知医生。 如病人病情危重，病人入病区后须立即进行抢救，医生须即时到场处置。 护士带病人到病床前，介绍如下内容： 主管医生、病区护士长、主管护师、护士等。 病区环境：洗手间、浴室、污物间等，病房设施等。 有关环境卫生的注意事项（如禁烟地方、病房卫生、垃圾处置等） 生活有关方面的有关事项，如开膳、被服的晾晒、开水供应、陪护注意事项等。 有关制度，如住院守则、探视、请假，陪护和护工服务等。 病床单位物