[赢得客户忠诚的5个要诀.doc

★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ? ☆ 今天，企业越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。尽管“客户满意”已成为很热门的管理词汇，但服务的目的绝不止于客户的微笑，或 “客户满意”。 因为客户的“满意”评价是基于对“过去”的判断，而重复购买是客户“未来”的选择，满意的客户不会自动变成回头客，必须在“客户满意”和“重复购买”之间架设一道桥梁。本课程提供了一套领先的方法，通过学习，你将掌握赢得客户忠诚的策略，知道如何正确地投资于客户忠诚。欢迎你来参加学习，相信你一定会受益良多。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 ? 1.引导客户钟情于双方合作的价值 2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资 3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆 4.让客户把你看作知心朋友 ★讲师简介 ? 潘治宇 ☆ 服务营销专家，MBA；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。曾为中国建设银行、招商银行、港龙航空、南方航空、东软股份、平安保险、平安证券、友邦保险、TCL国际电工、苏泊尔厨具、联想集团、中国电信、统一企业、青岛啤酒、朗科、腾讯、美的电器、徐工集团等优秀企业提供培训和咨询服务。 ? ? ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ ? 第一讲 忠诚的价值—赢得人心（上） 1.前言 2.资产的真相 3.良性循环 ? 第二讲 忠诚的价值—赢得人心（下） 1.忠诚客户的价值 2.客户流失的代价 3.忠诚度对竞争的影响 4.“不赢利客户”的价值 5.客户分析—量体裁衣 6.客户服务的终极目标 ? 第三讲 客户第二—内部客户是优质服务的支柱（上） 1. 留人第一 2. 如何成为最佳雇主 3. 招募天生的服务者 ? 第四讲 客户第二—内部客户是优质服务的支柱（下） 1. 什么是真正的一家人 2. 激励员工做正确的事情 3. 信任与授权 4. 怎样限定员工自由度 5. 创造真正忠诚的员工 ? 第五讲 个性化服务—满足客户的期望（上） 1.服务就是做小事和做细节 2.个性化服务的正确心态 3.依据客户认知提供个性化服务 ? 第六讲 个性化服务—满足客户的期望（下） 1.一线的个性化服务十项全能 2.使用电话的技巧 3.人际表达三准则 4.“表”的世界和“里”的世界的服务业铁律 ? 第七讲 完美的服务弥补—抓住机会（上） 1.投诉是客户给予的机会 2.服务危机的演变过程 3.情绪对服务弥补的影响 ? 第八讲 完美的服务弥补—抓住机会（下） 1.完美服务弥补的六步绝招 2.CLEAR沟通法 3.十种雪上加霜的投诉处理方式 第九讲 超越期望—赢得忠诚的万能钥匙（上） 1.服务质量与客户期望的差距 2.了解客户期望的四个方法 3.管理客户的期望 ? 第十讲 超越期望—赢得忠诚的万能钥匙（下） 1.打破平衡 赢得忠诚 2.超越客户期望的六个方面 ? 第十一讲 企业远见—追求更高境界的成功（上） 1.依据客户忠诚度制定服务政策 2.构建客户忠诚体制的十个KPI指标 ? 第十二讲 企业远见—追求更高境界的成功（下） 1.如何制定企业的忠诚计划 2.建立有远见的企业文化 ? ? 第一讲 忠诚的价值—赢得人心（上） ? 资产的真相 ? 1.商业世界最宝贵的财富 商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树立；企业得到拥有核心技术的员工的信任，也就等于拥有了核心技术。 ? 2.企业内最宝贵的财富 企业内最宝贵的财富就是忠诚的员工。忠诚是建立在信任基础上的，没有信任就不可能有忠诚。忠诚非常情感化，必须在一个很长的时间里慢慢形成，不可能用一次性的交易手段去分辨、考查忠诚度。员工的流失率就是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标。中国大多数企业每年的员工流失率在15%-40%之间。在经济特别发达的城市里，员工流失率更高，员工在一个企业的工作期限一般不会超过两年。 ? 3.企业外最宝贵的财富 在企业外部，最宝贵的财富就是忠诚的客户，只有忠诚的客户才能够赢得不断增长的利润。任何短期商业促销活动，如降价、广告等，都只能给企业带来短暂的利润增长，一旦促销结束，客户就会丧失热情，转向其他企业的产品和服务。忠诚的客户必须依靠长时间的优质服务才能获得。优秀的企业不是仅仅关注一次性交易和年利润，而是认识到要想真正赢得客户的忠诚，就必须将时间拉长，把自己的业务放在更长远的战略格局中考