做售前技术支持工作的心得分析.ppt

成功在自己脚下 做售前技术支持工作的心得 技术人员的出路 技术人员在IT企业中一般分为售前和售后 售前是用户对一个公司技术能力进行评价的“第一眼” 售后的主要工作在一个企业中更多的是从事产品安装、调试 第一条路线 第二条路线 第三条路线 什么样的售前是好售前 售前的一些 好的售前应该注重仪表 好的售前一定要爱岗敬业 好的售前要不急躁 好的售前要准备大量的PPT 一定要有能够从头到尾讲的案例 要注意保守客户秘密 1) 售前最重要的工作是通过技术交流实现用户对公司的认同 2) 用户项目从来不是为解决哪个技术问题而产生的。 3) 用户真正的需求并不在技术人员那里，而是在用户的领导那里。 4)售前的工作30%靠技术，70%靠做人。 5)售前应该平时多积累，做事要谦虚谨慎。 6) 大多数用户对自己想做的事情一清二楚。 7) 大多数用户听售前讲技术问题的时候就象听外语是一样。 8) 用户有可能被售前的一两句话打动，对售前和公司产生好感。 9) 沟通容易，但做事难。 10) 任何项目的成功是“外部因素、内部因素，天时、地利、人和”综合作用的结果。 11）招标书中最好的陷阱是价格上误导对手报高价。 售前工程师用户沟通的技巧 与客户沟通的目的 与用户沟通的目的是求得用户的认同 求得用户认同的方法是认同用户所认同。 过程： 试探和辨别用户特点 了解用户关注 引导用户需求 为说服用户营造声势 选择技术方案和策略 说服用户认同接受自己。 例 一 用户表现：比较虚心好学。 现象分析：肯定是工作上需要你的技术支持。 工作内容：讲述同行成功经验，发现他工作中关心的问题， 共同探讨。 用户表现：向你打开话匣子。 现象分析：用户需要向你讲述他引以自豪的经验。 工作内容：认真地听用户讲，即便是错误，也要当面认同他 的技术观点（为保证设计的可行性，自己回公司 后偷偷在方案里面改正）。 例二 用户表现：不向你说太多 现象分析：性格内向，不善言辞，或者对你和你的公司心存 戒心 工作内容：施展个人魅力，和盘端出自己思想体系、行业经 验和设计思路，为自己和公司营造声势，哪怕把 用户说晕，也要让用户认为如果和你公司合作， 对他的工作将大有帮助 。（事前应知道用户想做 什么。另外由于很难了解用户理解水平，而无法 把握什么时候、哪句话能说动用户）。 合理的选择自己的沟通方式 面对客户不同的角色，要有不同的沟通方式 与用户技术人员沟通的时候要表现得是技术专家； 与用户主管沟通时要表现得是统筹项的经理； 与用户领导沟通的时候，要表现得是领导的学生、朋友、项目的策划者。 另外与单个用户沟通时，一定要有足够的信心，要以专家的姿态和用户沟通。 合理的选择自己的沟通方式 与专家组的沟通 不要过早抛出、或肯定自己的方案 要抛砖引玉的开头，仔细倾听每一位专家的想法 把自己的方案逐步向每一位专家的意见靠拢 最后抛出自己和所有专家观点相近的方案 合理的选择自己的沟通方式 投标答疑过程中，专家提出质疑的原因可能不在于专家想知道某个问题的答案，而应该 关心专家发问的原因。 要善于运用“飞箝之术”，在用户面前为自己和公司营造声势，让用户认可并接受你的 方案和说词，为项目的成功营造“天时、地利人和”的局面。 沟通要明确沟通的目的，并在时间上灵活掌握。 给用户培训的技巧 培训的三个层次 第一层次：敢上台、敢对听众大声说话。  主要方法：照本宣科。 用户评价：其实老师可以不用讲，我自己看得懂；  第二层次：按照自己的思路和方法，给用户讲解自己理解问题的过程。  主要方法：总结、串思路。 用户评价：这个问题我自己研究好久还是不理解，但这老师一句话就让我明白了。 第三层次：讲自己的思想和经验方法。 主要方法： 要结合自己对用户问题的理解，和自己的经验,把用户的问题，用你的方 法和思想清晰地道出， 用户评价：讲得挺好的呀，特别是有一些经验之谈，书店是买不来的。 用户培训的一些技巧和注意事项 给用户培训最重要的是安抚核心人物。 准备好一段十分精彩的开场白 根据实际情况采取不同的培训形式和方法。 技术原理和工作实例相结合。 技术原理与规划设计相结合。 培训的其他建议 平时多积累，提前做准备。台上一分钟，台下十年工！ 培训胶片最好是自己制作的，也就是解说者必须是对教案非常熟悉。 按照课时来备课，这样讲课者可以把握进度、预测培训效果，并采取相应的调整措施。 训练普通话，注意讲台上的身体语言。 售前的ＰＰＴ不是用来检验用