充值系统技术方案书分析.doc

充值系统 技术方案书 目录 第一章、 呼叫中心需求分析 2 1.1 系统现状 2 1.2 系统未来规划 2 第二章、 呼叫中心系统建设方案 3 2.1 六大设计原则有效保护客户投入 3 2.2 呼叫中心组网架构 4 2.3 呼叫中心各组件介绍 4 2.4 系统主要设备 5 2.5 主要应用功能 5 第三章、 CCOne Dynamic提供哪些话务功能？ 6 3.1 CCOne Dynamic是一个怎样的产品？ 6 3.1.1 产品描述 6 3.1.2 产品组成 6 3.2 CCOne Dynamic具备哪些功能？ 7 3.2.1 路由排队功能 7 3.2.2 话务控制功能 7 3.2.3 自动语音功能 7 3.2.4 智能外拨 8 3.2.5 质检管理 8 3.2.6 监控管理 8 3.2.7 报表管理 8 3.2.8 系统管理 9 第四章、 TP系统提供哪些业务功能？ 12 4.1 系统概述 12 4.2 系统软件架构 14 4.3 主要功能 15 4.3.1 卡生成和生产 15 4.3.2 卡管理系统 16 4.3.3 业务处理功能 16 4.3.4 分销商管理 18 4.3.5 系统综合管理功能 20 第五章、 CCOne全心服务客户 21 呼叫中心需求分析 系统现状 为了方便用户缴费，电力公司决定建设充值系统。用户通过拨打电力公司充值号码4001XXXXXX，通过IVR提示输入实现购买的电力充值卡帐号/密码对住宅电力账户充值。 系统主要实现如下功能： 充值卡数据生成； 充值卡发行管理； 电力帐号充值； 和计费系统对账 咨询和投诉处理，人工业务，此部分是不是由原有客服95598完成？ 系统未来规划 根据目前12万用户的规模，建议建设规模如下： 1E1接入 30路交互式语音应答（IVR）； 2个座席需求（此部分是不是由原有客服95598完成） 呼叫中心系统建设方案 六大设计原则有效保护客户投入 呼叫中心系统必须使用科学的方法来进行设计与规划，以保证系统建设成功。极利恒河借鉴以往呼叫中心建设经验，不断探索呼叫中心必威体育精装版核心技术，对呼叫中心系统设计坚持以下原则： 适合性原则： “适合的才是最好的”，我们在系统设计中始终坚持这个原则，避免系统建设的盲目性。深刻领会企业呼叫中心的应用、管理和技术的总体需求，保证企业呼叫中心的可用性、好用性和可管理性。 前瞻性原则： 在进行系统设计时，规模上既考虑到当前的需求，又充分考虑到今后几年的需求；技术上要考虑到今后的发展趋势；应用上要充分考虑其他相关系统信息化建设的要求。 整体性原则： 呼叫中心只是企业信息化的一个部分，在呼叫中心设计过程中充分考虑到与其它业务系统的集成和整合。 保护投资原则： 为了保护投资，降低本次呼叫中心建设成本，将充分利用现有设备，以最高的性价比，完成呼叫中心建设。 以客户为中心的原则： 呼叫中心是企业为客户提供服务的渠道，在系统设计过程中，充分考虑到客户对系统使用的便利性，真正做到以客户为中心，提升客户服务水平。 以收益为最终目标的原则： 在方案设计和产品选型时，注重合理性和建设成本，降低系统建设成本；在业务功能设计上，以能够为企业带来收益为原则，合理地进行业务整合规划。 呼叫中心组网架构 根据上述原则，考虑到双鸭山电力公司未来业务扩展的需求，我方建议基于IP方案来建设呼叫中心系统，主要采用CCOne平台来实现。系统组网结构如下： 呼叫中心各组件介绍 语音网关（接入）：将呼叫中心与电话网进行互连，并将语音信号转变为呼叫中心可处理的IP语音数据流。与PSTN通过E1（建议是ISDN PRI）连接。 CCOne融合通信平台：软交换通信平台，实现呼叫控制、通道、信令、交换、传输处理与控制、DTMF处理与控制、放音、录音处理与控制、媒体流处理与控制等功能。根据目前容量，采用CCOne 210型号即可完全满足要求。 CCOne Dynamic CTI中间件：完成CTI控制、IVR和录音功能。根据现有规模，可以将中间件直接部署在融合通信平台服务器上。 IP硬电话：考虑到座席很少，建议采用IP硬电话方式。 数据库/应用服务器：用来承载数据以及充值卡系统的应用。 系统主要设备 根据上述呼叫中心建设方案，设备清单如下表所示： 设备名称 设备型号 数量 硬件部分清单 1 融合通信平台 CCOne 210 1台 2 语音网关（接入） MG3000-T4（1E1） 1台 3 数据库/应用服务器 1台 4 IP硬电话/耳麦 2套 软件部分清单 1 CTI中间件软件 （部署在CCOne 210上） CCOne Dynamic CTI/IVR/录音 （30IVR，2座席和录音规模） 1套 2 应用软件 充值系统 1套 主要应用功能 充值系统功能主要包括： 卡生成和