[给客户最大的好处.ppt

品牌价值 品牌形象的价值是吸引顾客重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 品牌名称及形象的重要性 公开口味测试 产品口味测试 偏爱百事 偏爱可乐 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是 他一生能带来的总 额，包括他自己以及对亲友的影响 把顾客当成一笔可以增值的资产 一个顾客月消费18000元，终身价值=3600000元 顾客的价值 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 股东价值 诚实 完善 对雇员利益的关心 把顾客放在首位 努力工作 创造性 运用策略 发展 利润 名誉 质量 表现个性 强调什么样的价值标准 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 股东并非第一 顾客：决定把钱花在公司 雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响 股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动作同相应的反应 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 内部顾客满意 雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员 雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源 “从来没有人问过我” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 发展顾客服务战略的核心——是需要一种正确的、 连贯的、综合的顾客满意程度衡量体系 顾客满意度衡量体系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 以顾客为中心的机构之工作流程 各种信息来源 最高管理层的参与 数据输入 分析 综合 说明 推断 正确性检测整合 报告各职能部门 对预定行动的 衡量 决策 行动计划 目标 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 公司开始接受这些概念 服务比产品更重要 小商贩的老思想已经过时了 有必要去体验一下顾客的生活 雇员不是可以随意处置的 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客及市场知识 顾客间关系管理 顾客满意度的确立 顾客满意度的比较 以顾客为中心 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客满意度与财务决策 ——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75亿美元的 收益机会 ——顾客背叛率若下降5%，利润则至少