[追求完美.docVIP

追求完美，卓越创新 --苹果iPhone5“质量门”危机公关策划书 团队：追梦年华 队长：李素娟 队员：李素娟、杨文秀、欧阳倩 班级：人力1102 2013年3月14日 目 录 内容提要 背景分析 公关主题 公关目标 公关对象 活动安排 （1）活动一：成立危机处理小组，建立与消费者的互动平台 （2）活动二：召开新闻发布会 （3）活动三：网站发布澄清新闻报道 （4）活动四：以旧换新 经费预算 效果评估 九． 策划总结 内容提要 近两年来 iphone一直占据着手机行业里的龙头地位，这个情况无论是在iPhone4还是在iPhone4S上都能显现出来。众人期待的苹果iPhone 5终于在北京时间9月23日发布了。虽然速度变快，屏幕变大，机身变薄，体验再次提升，但刚刚上市的iPhone 5的日子并没那么好过。 ??? 万众瞩目的iPhone5在如期发布后不足一月?，用户对于产品的质量问题就是怨声载道，各种“门”事件相继爆发。iPhone5深陷“掉漆门”“漏光门”“摄像头门”等各种门，使得消费者对iPhone失去了之前的信任，对苹果公司也失去了部分热情。 背景分析 苹果公司（Apple Inc.）是美国的一家高科技公司，核心业务为电子科技产品。苹果公司由史蒂夫·乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和Ron Wayn在1976年4月1日创立，在高科技企业中以创新而闻名，知名的产品有Apple II、Macintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等。2012年8月21日，苹果成为世界市值第一的上市公司。 优势：苹果具有强大的品牌效应，规模大，市场占有率高。在中国，是时尚的代名词，受到广大“果粉”的追捧，销售渠道完善。 劣势：2012年9月12日，iphone5发布上市不足一个月，质量问题频现，掉漆，凹痕，静电干扰，地图缺陷等问题令广大消费者对其热情锐减，抱怨连连。价格无优势，各种竞争对手目标瞄准中国市场，竞争激烈。 机会：中国市场空间大，可借此机会对苹果进一步宣传。2013年6月iphone5s即将面世，可借此机会，为其造势宣传。 三、公关主题 追求完美，卓越创新 公关目标 澄清真相，消除疑虑，稳定消费者，重获消费者信心； 促进销量增长，扩大市场占有量； 提升苹果的品牌形象，为下一代产品造势宣传 公关对象： 广大消费者，详细目标针对对象为15-45周岁的群体（15-30周岁为活力易跟风一族，31-45周岁为家庭中间力量一族对工作和生活质量均有强烈要求），大众媒体。 活动安排 活动一：成立危机处理小组，建立与消费者的互动平台 在危机发生后，公司要尽快成立临时公关危机处理小组，正面积极地回应消费者的投诉与抱怨，并与消费者良好的沟通，制定积极的危机处理策略，并分布实施。 建立一个与消费者的互动平台，方便消费者及时的将产品的不好的信息反馈给公司，以便公司可以在最短的时间内解决问题，提高消费者的满意度。 活动时间：2012年9月23日 活动地点：苹果公司内部 活动对象：公司内部成员 活动二：召开新闻发布会 由苹果公司高层管理人员出面澄清“质量门”事件的事实，获得相关专家的认可和支持，重获消费者信心。 活动项目：有苹果公司公关部发言人召开新闻记者发布会，与此同时邀请相关著名权威专家座谈。 活动对象：消费者代表，各大相关媒体，如南方周末，人民日报等。 时间：2012年10月5日 地点：苹果公司亚太区总部 活动具体流程： 由工作人员带领媒体记者及部分消费者代表进入会场，并发放会议相关资料，待发言人，相关专家到场后由主持人宣布会议正式开始。先由发言人说明此次会议的相关背景和目的，并对此次iphone5出现的“质量”问题向广大消费者表示歉意，向部分消费者代表鞠躬致歉。之后，由相关专家对iphone5出现的质量问题作出解释说明，让消费者对iphone5有一个新的全面的认识与了解。对由新技术，新材料的使用引发的质量问题说明原因，并表明在之后的新产品中避免出现此类问题，对由于组装造成的质量问题，由公司提出提供或延长保修期等服务。同时发布即将面世的iphone5s的有关信息。 解答完毕后，发布会进入自由提问时间，由专家和公司代表发言，对媒体、消费者代表的的问题作出解答，以消除消费者的疑虑与抱怨。 之后，由与会人员对媒体和消费者代表进行答谢，由主持人宣布发布会结束。 发布会结束后，由公司相关工作人员提供会议资料，并协助与会媒体完成后续报道，澄清事实，消除消费者疑虑，稳