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服饰终端销售问与答[上册] 退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？ 错：您之前买的时候不是挺好的吗？ 错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！ 错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！ 错：不会短呀！不会长呀！颜色很好看呀！这面料非常好，是进口面料来的，不会有问题！ 错：之前您怎么不说呢？ 错：要不帮您改一下！ 对：还有周旋的空间 您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因） 是这样的！其实这颜色（面料、颜色）的优点是。。。。。。长短之所以如此设计是。。。。。。所以当您穿的时候特别显得。。。。。。（卖点的重申和导入） 对：没有周旋的空间，只能以换货处理 这样吧！我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款特别适合您！您稍等一下，我马上拿过来！（转化到换货上去处理） 对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！ 您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您适合的，您喜欢的是。。。。。。 部分面料穿着不舒适 错：不会呀！应该不会有这种问题才对！ 错：我们客户很多，都没有人提过这种问题！ 错：这种面料很舒服的！ 错：怎么会不舒适呢？ 错：什么地方不舒适了！ 错：应该不会，客户反应都挺好的！ 对：请问一下是什么地方您感觉不舒服呢？（如果是某一位置，找出原因。） 对：其实每一种面料的特性都不一样，而这种面料的优点是。。。。。。不过您在穿的时候最好还能多加一件衣服穿在里面，这样不但穿起来非常舒服而且。。。。。。 对：这个问题以前我们倒是没有遇到过，您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢？ 噢！原来如此！。。。。。。（从面料或是设计上去沟通） 为什么颜色那么深沉（如牛仔系列）？ 错：其实每一个人的喜好不一样！ 错：其实您穿深色很好看的！ 错：其实这颜色不算深！ 错：您不喜欢深颜色的吗？ 错：牛仔的布料就是这样的！ 错：深颜色一点不怕脏，好活动，好搭配！ 对：其实我们这一款牛仔系列，最主要的设计就是要在活泼中带点稳重感、自信感，所以在颜色上会比较深一些，特别适合像您这样成熟一点的男士，在轻松当中还不失稳重和庄重。 对：我们的牛仔系列确实在色泽上是比较深了一点，不过还是挺多客户喜欢，因为它的款式。。。。。。它的面料。。。。。。所以穿起来不管是休闲还是登山都特别的舒服，身体伸展得开，而且还不显脏。 对：它跟一般的牛仔系列是有一点区别，其实我们还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您，这边请，我来帮您介绍一下。（从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决。） 4．面料都是化纤的，太贵了 错：我们这种化纤不一样！ 错：您还要看是什么款式！ 错：化纤也分很多种！ 错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们的还贵！ 错：我们这面料里面还加入某某万分，不单纯是化纤！ 错：我们这款卖得很好！ 对：其实同样是化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是。。。。。。 对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的化纤面料，如果单纯化纤的面料，会有。。。。。。的问题，而我们在化纤中加入。。。。。。成分，除了保留了化纤的。。。。。。优点之外,还增加了。。。。。。的优点。 对：是的，一般的化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在。。。。。。 对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是其他的呢？（从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品。） 5．穿着不合适 错：其实您的身材穿起来特别好看！ 错：什么地方不合适？ 错：不会呀！挺好的！ 错：可能您看不习惯！其实挺好的！ 错：那您要不要试下另一套？ 错：怎么会不合适，我觉得非常合适呀！ 对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢？我来帮您介绍。 对：探寻问题点 是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下。 对：可以处理 原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别……（加上赞美） 对：无法处理 原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。 人家国际一线牌子都打折，你们为什么不打折呢？ 错：（沉默不语！） 错：没办法！公司规定就是这样的！ 错：很多品牌也是不打折的呀！ 错：我们品牌就是这样子的！ 错：是吗？我看过他们也打折呀！ 错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧！ 对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当