[李翠玉房地产行业系统规划报告.doc

中国房地产行业客户关系管理系统 规划 院 系： 信息工程与技术系 专 业： 09电子商务专科（网络营销）方向 姓 名： 李翠玉 学 号： 20094065003 2011 年 6 月 目录 中国房地产行业客户关系管理系统 规划 1 一、行业背景简介 1 二、客户识别 2 三、客户区分 5 （一）房地产客户细分基础 5 （二）房地产客户细分的三维体系 5 （三）细分客户 7 四、客户需求 8 五、客户互动设计 9 （一）搭建在线客户平台 9 （二）实时的客户支持 9 （三）建立自助服务中心 10 六、客户个性化设计 10 （一）为客户提供订制化的产品和服务 10 （二）物业分级别管理 10 （三）产品推荐功能 10 七、客户满意或忠诚设计 11 1、以客户满意度为指标，搭建一个多层次的客户服务体系和多层次的客户沟通渠道。 11 2、签订产品担保书和服务合同书。 11 3、把握客户期望。 11 4、提高客户感知。 12 八、系统规划说明 12 1、市场管理 13 2、销售管理 14 3、服务管理 14 4、成本管理 14 5、知识库 15 参考文献： 16 中国房地产行业客户关系管理系统规划 一、行业背景简介 随着房地产行业竞争的日趋激烈，越来越多的房地产企业意识到客户对整个企业发展的重要性，如何吸引潜在客户、变潜在客户为成交客户、提高客户的满意度与忠诚度、提高企业的品牌影响力，进而提高企业综合竞争能力？　 随着土地交易方式的变革和国家对房地产行业的宏观调控，房地产企业的经营环境发生了根本变化，房地产企业面临着来自政策法规、客户、竞争者等各方面的压力。经营环境的变化对房地产企业的管理能力提出了更高要求，房地产企业的资金运作能力、业务流程管理能力、客户服务能力、营销能力、成本控制能力等已成为经营的关键能力，管理理念与手段的创新不仅仅关系到某个地产项目的成败，更关系到企业的整体品牌，关系到企业在整个市场格局中的竞争地位。 CRM近十几年来在中国境内得到了较好的应用发展，已经从概念务虚走到了精耕细作的阶段。中国房地产行业有很强的中国特色和时代特色，近几年，CRM理念逐渐导入房地产行业，并有一部分房地产企业已经在实施CRM项目，得到良好的反馈效果。 二、客户识别 在房地产行业中，进行客户关系的管理，首先要识别哪些是客户，哪些不是客户；哪些是有价值的客户。房地产行业的客户包括企业客户，个人消费客户。其中企业客户一般是租住办公楼区、仓储库房、员工宿舍楼区等；个人消费客户一般是购买商品居住房或是经济住房（这个视经济情况而定）。 要识别客户，首先要清楚哪些是客户。客户包括企业员工、组织客户、个人客户。其次是收集客户信息。无论是在哪一个行业哪一个企业里，房地产行业也不例外，收集员工信息是相对要容易得多的。员工信息可以在员工入职时就进行收集整理，同时在条件允许的情况下，可以查看员工的个人档案收集相关信息。在收集企业的信息时，可以利用互联网进行搜查、企业网站、拜访等收集到组织客户的名称、地址、电话、创立时间、所在行业、规模、业务情况、主要负责人信息等。在收集个人客户信息时可以通过在营销活动中收集、邮件、问卷调查等直接或间接的方式收集到客户的基本信息、家庭信息、事业和行为、心理态度信息等。 其次，管理整合客户信息。对收集到的客户信息进行分类、整理和清洗。对于无效的客户信息进行删除。根据客户类型分为：企业客户和个人客户。在客户类型下面再对客户信息进行更进一步的细分管理，如图1所示。建立有效的客户数据库，具体分析客户年龄阶段、性别比例、职业状况等信息，同时可以进行客户行为分析，了解客户行为特征，更好的识别客户。 其中企业基本信息包括：企业名称、地址、电话、资产、业种等。客户特征包括：规模、服务区域、经营理念、企业形象等。业务状况包括：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势等。交易状况包括：交易条件、信用状况等。负责人信息包括：所有者、经营管理者、法人代表，及其姓名、年龄、学历、家庭等。个人客户的基本信息包括：姓名、年龄、户籍、籍贯、身份证号码、家庭住址、电话、手机、邮箱等。事业情况包括：以往就业情况、单位名称、地点、职务、收入等。教育情况包括：高中、大学、研究生的起止时间、最高学历、所修专业等。 另外，及时更新补充客户信息。通过用户在网站上注册信息的修改进行更新。以万科地产为例。万科地产有自己的官方网站，在用户注册界面设立普通用户注册和业主注册。无论是普通用户注册还是业主注册以及更改信息，万科地产在进行客户资料信息更新时都可以借助网站上